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酒店新员工入职培训系列教材(第二章酒店礼貌礼节标准要求)

酒店礼貌礼节标准要求

一、酒店礼貌礼节概述

1.礼貌礼节的定义与内涵

礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范，它体现了一个人的文化素养和道德品质。礼节则是人们在社交场合中遵循的行为准则和规范，是礼貌的具体表现形式。在酒店行业，礼貌礼节是酒店服务的重要组成部分，它直接关系到酒店的形象和声誉，影响着客人的满意度和忠诚度。

酒店员工的礼貌礼节不仅仅是表面的微笑和问候，更重要的是要发自内心地尊重客人，关注客人的需求，为客人提供优质、周到的服务。礼貌礼节涵盖了语言、行为、仪表等多个方面，要求员工在与客人交往的每一个环节都要做到得体、恰当。

2.礼貌礼节在酒店服务中的重要性

（1）提升酒店形象：良好的礼貌礼节能够展现酒店的专业素养和文化底蕴，使酒店在客人心中树立起良好的形象。客人会因为员工的礼貌热情而对酒店产生好感，从而提高酒店的知名度和美誉度。

（2）增强客人满意度：当客人感受到员工的尊重和关怀时，会觉得自己的需求得到了重视，从而提高对酒店服务的满意度。满意的客人不仅会再次光顾酒店，还会向他人推荐，为酒店带来更多的客源。

（3）促进员工与客人的沟通：礼貌礼节是沟通的桥梁，它能够消除客人与员工之间的陌生感和距离感，使双方更容易建立起良好的沟通关系。通过礼貌的语言和行为，员工能够更好地了解客人的需求，为客人提供更符合其期望的服务。

（4）营造和谐的工作氛围：员工之间相互尊重、礼貌相待，能够营造出和谐、融洽的工作氛围。在这样的氛围中，员工的工作积极性和团队合作精神会得到提高，从而提高工作效率和服务质量。

二、酒店员工的仪容仪表要求

1.着装规范

（1）制服整洁：酒店员工必须穿着统一的制服上岗，制服要干净、平整，无污渍、无破损。每天上班前要检查制服的外观，确保没有褶皱或线头外露。如果制服有损坏或污渍，应及时更换或清洗。

（2）搭配合理：制服的搭配要协调，包括上衣、裤子（裙子）、领带（领结）、袜子等。领带（领结）的颜色要与制服相匹配，袜子的颜色要与鞋子和裤子（裙子）相协调。同时，要注意佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸上方。

（3）鞋子合适：员工应穿着与制服相搭配的皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮。男员工的皮鞋颜色一般为黑色或棕色，女员工的皮鞋颜色可以根据制服的颜色选择，但要以深色为主。鞋子的款式要简洁大方，避免穿着过于花哨或休闲的鞋子。

2.发型要求

（1）男员工：男员工的头发要保持整洁、清爽，前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触领。头发不宜过长或过短，一般以短发为宜。同时，要定期修剪头发，保持发型的整齐。

（2）女员工：女员工的头发要梳理整齐，可以根据岗位的不同选择合适的发型。如果是前台、餐厅等直接与客人接触的岗位，建议将头发盘起或束起，避免头发散落影响服务形象。头发的颜色应自然，不宜染过于夸张的颜色。

3.面部及手部清洁

（1）面部：员工要保持面部清洁，无污垢、无眼屎、无鼻毛外露。男员工要每天剃须，保持面部清爽。女员工可以化淡妆，以展现出精神饱满、亲切自然的形象。但妆容要淡雅，避免过于浓重或夸张。

（2）手部：员工的手部要保持干净、整洁，指甲不宜过长，要经常修剪。指甲内不能有污垢，女员工涂指甲油应选择淡色。在服务过程中，员工要避免用手触摸脸部或头发，以免给客人留下不卫生的印象。

4.饰品佩戴

（1）员工在工作期间不宜佩戴过多的饰品。男员工一般只允许佩戴结婚戒指，女员工可以佩戴简单的项链、手链和耳钉，但要注意饰品的款式要简洁、低调，避免过于华丽或张扬。

（2）手表的佩戴要以实用为主，款式不宜过于复杂。同时，要注意手表的颜色和材质要与制服相协调。

三、酒店员工的语言规范

1.基本礼貌用语

（1）问候语：根据不同的时间和场合，使用恰当的问候语。如“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”等。在客人进入酒店时，要主动热情地问候客人，声音要清晰、洪亮，让客人感受到真诚的欢迎。

（2）欢迎语：常用的欢迎语有“欢迎光临”“欢迎您来到我们酒店”等。当客人办理入住手续或进入餐厅等场所时，要及时使用欢迎语，表达对客人的欢迎之情。

（3）感谢语：在客人给予帮助、配合或消费后，要及时使用感谢语，如“谢谢您”“感谢您的支持”等。感谢语要真诚、自然，让客人感受到自己的付出得到了认可。

（4）道歉语：如果因为酒店的原因给客人带来了不便，要及时向客人道歉，如“对不起”“很抱歉给您带来了麻烦”等。道歉时要态度诚恳，眼神专注，让客人感受到你的歉意。

（5）道别语：在客人离开酒店时，要使用道别语，如“再见”“祝您旅途愉快”“欢迎您下次再来”等。道别语要亲切、热情，给客人留下美好的印象。

2.语言表达技巧

（1）语气亲切：员工在与客人交流时，语气要亲切、温和，让客人感受到温暖和关怀。避免使用生