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汽车维修厂质量管理体系实施手册

第一章总则

1.1目的与意义

本手册旨在为汽车维修厂建立、实施、保持和改进质量管理体系提供系统性指导，以期通过规范化的管理，持续提升维修服务质量，增强顾客满意度，降低运营风险，提升企业核心竞争力。本体系的有效运行，是维修厂实现可持续发展的重要基石。

1.2适用范围

本手册适用于本汽车维修厂内所有与汽车维修服务提供相关的活动，包括但不限于客户接待、故障诊断、维修作业、配件管理、交车检验、售后服务以及支持这些活动的管理过程。所有员工均需理解并遵守本手册的规定。

1.3基本原则

本质量管理体系建立在以下基本原则之上：

*以顾客为关注焦点：理解并满足顾客需求和期望，争取超越顾客期望。

*领导作用：最高管理者应确立质量方针和目标，创造全员参与的良好环境。

*全员参与：各级人员是组织之本，只有全员积极参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

*过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

*管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

*持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

*基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

*与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

第二章组织机构与职责

2.1质量管理体系组织架构

维修厂应明确质量管理体系的组织架构，清晰界定各部门和岗位在质量管理活动中的职责、权限及其相互关系。建议设立专门的质量管理部门或指定专人（如质量主管）负责体系的日常协调与监督工作。组织架构图应在厂内显著位置公示。

2.2关键岗位职责

*最高管理者（厂长/总经理）：对质量管理体系的建立、实施和持续有效性负最终责任；批准质量方针和质量目标；提供必要的资源；主持管理评审。

*质量主管/质量管理部门：协助最高管理者建立、实施和维护质量管理体系；组织内部审核；跟踪纠正和预防措施的实施；负责质量记录的管理。

*业务接待员：负责客户沟通，准确记录客户需求和车辆信息；传递维修信息；参与交车检验，收集客户反馈。

*维修技师：严格按照维修规范和工艺要求进行作业；对维修质量负责；做好维修记录；参与设备的日常维护。

*配件管理员：负责配件的采购、验收、存储、发放和管理，确保配件质量符合要求。

*检验员：负责维修过程中的工序检验和竣工车辆的最终检验，确保车辆维修质量符合规定标准。

第三章服务提供过程

3.1客户接待与沟通

*业务接待员应主动、热情、专业地接待客户，耐心倾听客户陈述车辆故障或服务需求。

*详细记录车辆信息（车型、牌照、VIN码、行驶里程等）、客户信息及故障现象，填写《维修委托单》。

*与客户共同确认车辆外观、随车物品，并在《维修委托单》上注明。

*向客户清晰解释维修项目、预计费用、预计交车时间，获得客户确认。

3.2故障诊断与维修方案制定

*维修技师或诊断人员根据《维修委托单》的信息，利用专业知识、经验和必要的检测设备进行故障诊断。

*诊断过程应规范，记录关键数据和诊断依据。

*根据诊断结果，制定详细的维修方案，包括维修项目、所需配件、工时等，并再次与客户沟通确认，必要时提供多种解决方案供客户选择。

3.3维修作业过程控制

*维修技师应严格按照确认的维修方案和相关的维修技术标准、工艺规程进行操作。

*维修过程中如需变更维修项目或增加费用，必须及时与客户沟通，获得书面确认后方可进行。

*确保使用合格的配件，严禁使用假冒伪劣或不合格配件。配件的领用、更换应有记录。

*维修作业环境应保持整洁有序，工具、设备摆放规范。

*关键维修工序应进行自检或互检，并做好记录。

3.4检验过程

*工序检验：对于重要的维修工序，维修技师完成后应进行自检，班组长或质量检验员进行抽检或全检。

*竣工检验：维修作业全部完成后，由专职检验员按照《维修竣工检验规范》进行全面检验，包括外观、性能、功能、安全等方面。检验合格后方可通知客户提车。

*检验不合格的车辆，应退回维修班组进行返工，并重新进行检验，直至合格。返工情况应有记录。

3.5交车与结算

*检验合格的车辆，应进行清洁，确保内外整洁。

*业务接待员向客户详细解释维修内容、更换的配件、收费明细，并提供维修记录和相关凭证。

*陪同客户验车，解答客户疑问，确保客户对维修质量满意。

*按照约定方式进行结算。

3.6售后服务与客户反馈

*建立客户档案，定期进行客户回访，了解车辆维修后的使用情况。

*主动收集客户对服