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养老机构服务质量监控细则

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升养老机构服务水平，保障入住老年人的合法权益与生活质量，促进养老服务行业规范化、专业化发展，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合实际运营情况，特制定本细则。本细则旨在建立一套科学、系统、可操作的服务质量监控体系，确保各项服务流程落到实处，持续改进服务质量。

（二）适用范围

本细则适用于养老机构内所有与老年人服务相关的部门、岗位及人员，涵盖生活照料、健康管理、医疗护理、心理支持、社会参与、安全保障、膳食服务等各个环节。

（三）基本原则

1.以人为本，老人至上：以老年人的需求和满意为核心，尊重老年人的人格与意愿。

2.客观公正，标准统一：监控过程与结果评估应基于事实，遵循统一的标准和流程。

3.全面系统，突出重点：覆盖服务全流程，同时关注关键环节和高风险领域。

4.预防为主，持续改进：注重事前预防和过程控制，对发现的问题及时整改，形成PDCA循环（计划-执行-检查-处理）。

5.公开透明，多方参与：鼓励老年人及其家属、员工、管理层共同参与质量监控，接受社会监督。

二、监控内容与标准

（一）生活照料服务监控

1.服务规范：护理人员是否严格遵守生活照料操作规范，如协助进食/水、个人清洁（口腔、头发、皮肤、手足、会阴）、穿衣修饰、体位转移、如厕、沐浴、卧床老人翻身叩背等流程是否符合标准。

2.服务及时性与响应度：对老年人呼叫、需求的响应是否及时，服务提供是否高效。

3.个性化服务：是否根据老年人的身体状况、生活习惯及个人偏好，制定并实施个性化的照料计划。

4.环境整洁与舒适：老年人居室、公共活动区域的清洁卫生、温度湿度、通风采光、噪音控制是否符合要求，物品摆放是否有序。

5.老年人精神面貌：观察老年人衣着是否整洁、得体，个人卫生状况是否良好，精神状态是否积极。

（二）健康管理与医疗服务监控

1.健康档案管理：是否为每位老年人建立健全的健康档案，记录是否完整、准确、及时更新。

2.日常健康监测：定期测量血压、体温、脉搏等基础生命体征，记录是否规范，异常情况是否及时处理并上报。

3.用药管理：药品的保管、分发、服用指导是否规范，有无错服、漏服风险，特殊药品管理是否符合规定。

4.医疗护理服务：如涉及医疗护理（如注射、换药、导尿等），从业人员资质、操作流程是否符合医疗规范。

5.康复服务：康复计划的制定与实施是否科学合理，康复效果是否有记录与评估。

6.紧急情况处置：应急预案是否完善，急救设备是否齐全有效，staff是否掌握基本急救技能，突发事件响应是否迅速、处置是否得当。

（三）心理支持与社会参与服务监控

1.心理疏导：是否定期与老年人进行沟通交流，关注其情绪变化，提供必要的心理支持和疏导服务。

2.精神慰藉：是否尊重老年人的宗教信仰和文化需求，组织开展有益的精神文化活动。

3.社会交往：是否鼓励并协助老年人与家属、朋友保持联系，组织或支持老年人参与力所能及的社会活动。

4.活动组织：文化娱乐、兴趣小组、教育讲座等活动的频次、多样性、参与度及老年人满意度。

（四）安全保障服务监控

1.设施设备安全：消防设施、疏散通道、防滑设施、呼叫系统、监控设备等是否定期检查维护，确保完好有效。

2.用电用水用气安全：有无安全隐患，操作是否规范。

3.防意外伤害：防跌倒、防坠床、防烫伤、防走失、防噎食等措施是否到位，相关标识是否清晰。

4.食品安全：食材采购、储存、加工、留样等环节是否符合食品安全规定，膳食制作过程卫生控制。

5.信息安全：老年人个人信息及健康数据的保管是否安全，有无泄露风险。

（五）膳食服务监控

1.膳食营养：是否根据老年人的年龄、身体状况、饮食习惯等因素，科学制定食谱，保证营养均衡、品种多样。

2.膳食制作：烹饪是否得当，口味是否适宜老年人，温度是否适中。

3.特殊需求满足：能否满足糖尿病、高血压等特殊疾病老年人的膳食需求，提供个性化餐食。

4.就餐环境：餐厅是否整洁、安静、舒适，助餐服务是否到位。

5.老年人反馈：定期收集老年人对膳食的意见和建议，并据此改进。

三、监控实施与方法

（一）监控主体

1.机构质量管理部门/人员：负责统筹、组织、实施日常及定期的服务质量监控工作。

2.各部门负责人：对本部门服务质量进行日常自查与管理。

3.跨部门质量监督小组：可由机构管理层、一线staff代表、老年人代表（或家属代表）组成，定期开展联合检查。

4.第三方评估机构：适时引入第三方机构进行独立、客观的服务质量评估。

（二）监控方法

1.日常巡查：质量管理部门及各部门负责人对服务现场进行不定时巡查，观察服务过程，及时发现问题。

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