酒店前台服务礼仪培训.docxVIP

酒店前台服务礼仪培训

形象礼仪

-着装规范：酒店前台员工应穿着统一、整洁、得体的工作制服。制服要合身，不能过于宽松或紧身，保持平整、无褶皱。衬衫领口要干净，领带或领结要系正、系紧，长度适中。裤子或裙子要挺直，裤脚不能拖地，裙摆要自然下垂。鞋子要选择黑色或深色的皮鞋，保持鞋面干净、光亮，无破损。同时，要根据季节和工作环境的变化，合理搭配制服，确保穿着舒适、美观。

-仪容仪表：员工要保持面部清洁，化淡妆，避免浓妆艳抹。头发要梳理整齐，男员工头发不能过长，不能盖过耳朵和衣领，要保持清爽；女员工头发要束起或盘起，刘海不能遮住眼睛，可适当佩戴简单的发饰。指甲要修剪整齐，保持干净，不能留长指甲，避免涂抹过于鲜艳的指甲油。口腔要保持清新，上班前不能吃有异味的食物，如大蒜、洋葱等。耳朵要清洁，不能有污垢。身体要保持清洁，无异味，勤洗澡、勤换衣服。

-姿态要求：站立时，要挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叉放在身前或背后，双脚微微分开与肩同宽，眼睛平视前方，表情自然、亲切。坐姿要端正，坐在椅子的三分之二处，背部挺直，双肩放松，双手放在桌面上或腿上，膝盖并拢，双脚平放在地上。行走时，步伐要轻盈、稳健，速度适中，双臂自然摆动，身体保持正直，不能弯腰驼背或左右摇晃。在引导客人时，要走在客人前方适当的位置，不时回头与客人保持眼神交流，并用手势示意方向。

语言礼仪

-基本礼貌用语：要熟练掌握“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语，并在与客人交流的各个环节中自然、准确地使用。例如，客人进入酒店时，要主动说“您好，欢迎光临”；为客人提供服务时，要说“请稍等”“请这边走”；客人表示感谢时，要及时回应“不客气”；如果出现失误或给客人带来不便，要诚恳地说“对不起”；客人离开时，要说“再见，祝您旅途愉快”。

-语气语调：说话时语气要亲切、温和、热情，语调要适中，不能过高或过低，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。语速要适中，根据客人的反应和交流的内容进行适当调整，确保客人能够清晰地理解表达的意思。在与客人交流时，要注意声音的抑扬顿挫，突出重点内容，增强语言的感染力。

-语言表达技巧：要学会倾听客人的需求和意见，在客人说话时，要专注地看着客人的眼睛，不时点头表示理解，不要随意打断客人的讲话。在回答客人的问题时，要简洁明了、准确清晰，避免使用模糊、含糊不清的语言。如果客人提出的问题比较复杂或难以回答，要先向客人表示歉意，然后再进行详细的解释和说明。同时，要注意使用恰当的词汇和语句，避免使用粗俗、不文明或容易引起歧义的语言。

接待礼仪

-迎接客人：当客人走近前台时，前台员工要立即停下手中的工作，面带微笑，起身迎接客人。主动与客人打招呼，使用合适的称呼，如“先生”“女士”“小姐”等。如果客人较多，要按照先后顺序依次接待，不能让客人长时间等待。在接待团队客人时，要提前了解团队的基本信息，如人数、入住时间、特殊要求等，以便更好地为客人提供服务。

-办理入住手续：在为客人办理入住手续时，要热情、周到、高效。首先，要礼貌地询问客人是否有预订，并请客人出示有效证件。然后，迅速、准确地为客人办理入住登记手续，包括填写入住表格、收取押金、分配房间等。在办理过程中，要向客人介绍酒店的基本设施和服务项目，如早餐时间、健身房开放时间、免费wifi使用方法等。如果客人有特殊要求，如需要安静的房间、靠近电梯的房间等，要尽量满足客人的需求。办理完入住手续后，要将房卡和相关物品双手递给客人，并告知客人房间的楼层和房号，同时提醒客人保管好个人财物。

-处理客人投诉：当客人提出投诉时，要保持冷静、耐心，认真倾听客人的投诉内容，不要急于辩解或反驳。向客人表示理解和同情，让客人感受到被重视。然后，对客人的投诉进行详细的记录，包括投诉的时间、内容、客人的姓名和房号等。根据客人的投诉内容，及时采取有效的措施进行处理。如果是酒店的问题，要诚恳地向客人道歉，并提出合理的解决方案，如更换房间、提供免费早餐、给予一定的折扣等。在处理投诉的过程中，要及时与客人沟通，告知处理的进度和结果，直到客人满意为止。

电话礼仪

-接听电话：电话铃声响起后，要在三声之内接听电话，拿起电话后，要首先说“您好，[酒店名称]前台”，让客人清楚知道拨打的是哪家酒店的前台。说话时声音要清晰、洪亮，语气要亲切、热情。在接听电话的过程中，要认真倾听客人的需求，做好记录，不要随意打断客人的讲话。如果需要暂时离开接听电话，要向客人说明情况，并请客人稍等，时间不宜过长。

-拨打电话：拨打电话前，要明确打电话的目的和内容，组织好语言。拨通电话后，要先自报家门，说明自己是哪家酒店的前台。在与客人交流时，要注意语言的礼貌和规范，表达清楚自己的意图。如果需要客人提供一些信息，要先征得客人的同意。打完电话后，要等客人挂断电话