售后服务中的客户 door - in - the - face 策略应对方法.docVIP

售后服务中的客户door-in-the-face策略应对方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出过分要求被拒后又提较小要求，这是（）策略。

A.登门槛B.door-in-the-faceC.折扣D.优惠

2.面对door-in-the-face策略，首先应（）。

A.直接拒绝B.倾听需求C.提出方案D.不理会

3.客户使用该策略目的通常是（）。

A.发泄情绪B.获得更多利益C.交朋友D.考验服务

4.处理客户策略时，保持（）很重要。

A.冷静B.激动C.沉默D.愤怒

5.当客户提出不合理大要求时，恰当回应是（）。

A.马上答应B.强硬拒绝C.委婉说明困难D.拖延

6.客户第二次提要求时，要（）。

A.立刻满足B.仔细评估C.再次拒绝D.随意答应

7.运用同理心理解客户，是为了（）。

A.拉近关系B.增加负担C.浪费时间D.降低服务

8.对于客户第二次合理小要求，应（）。

A.适当满足B.坚决不满足C.看心情D.全部满足

9.售后服务人员应具备（）。

A.傲慢态度B.专业知识C.不耐烦D.偏见

10.应对策略过程中要及时（）客户反馈。

A.忽略B.倾听C.打断D.过滤

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于door-in-the-face策略特点的有（）

A.先提大要求B.再提小要求C.要求逐渐降低D.目的明确

2.应对该策略，服务人员要做到（）

A.礼貌B.耐心C.尊重D.冷漠

3.客户使用该策略可能原因有（）

A.试探底线B.习惯如此C.想占便宜D.情绪不佳

4.当客户提出大要求时，可采用方式（）

A.说明公司规定B.表示理解但有困难C.直接拒绝D.嘲笑客户

5.评估客户第二次要求时，考虑因素有（）

A.合理性B.成本C.对其他客户影响D.个人喜好

6.有效应对策略可带来好处（）

A.提高客户满意度B.维护良好关系C.增加客户忠诚度D.提升企业形象

7.沟通中需注意（）

A.语气B.用词C.肢体语言D.眼神交流

8.服务人员可采取（）措施安抚客户情绪

A.表达歉意B.送小礼品C.承诺解决D.指责客户

9.若第二次要求不合理，可（）

A.提供替代方案B.再次解释原因C.直接拒绝D.敷衍了事

10.持续跟进客户需求目的是（）

A.确保问题解决B.防止再次提要求C.了解客户动态D.显示服务专业

判断题（每题2分，共10题）

1.Door-in-the-face策略中客户先提小要求后提大要求。（）

2.面对客户要求，直接拒绝就好，无需其他处理。（）

3.客户使用该策略肯定是想占便宜。（）

4.服务人员应对策略时无需关注客户情绪。（）

5.提出大要求被拒后，客户提小要求应马上满足。（）

6.处理策略过程中，沟通方式很重要。（）

7.评估客户要求时，不用考虑成本。（）

8.有效应对策略有助于企业发展。（）

9.若客户要求不合理，不用理会。（）

10.服务人员要及时向客户反馈处理进度。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述door-in-the-face策略含义。

答：客户先提出一个较大、可能被拒绝的要求，被拒绝后再提出一个相对较小的要求。

2.面对客户的大要求，服务人员应如何回应？

答：要保持礼貌、耐心，委婉说明公司规定或自身困难，表达理解客户需求但无法满足，避免强硬拒绝或嘲笑等不当态度。

3.评估客户第二次要求时需考虑哪些要点？

答：考虑要求合理性，是否符合公司规定和流程；成本因素，看满足要求会带来的成本负担；对其他客户有无影响。

4.应对策略时沟通的关键要点有哪些？

答：关键在于语气平和，用词恰当，肢体语言和眼神交流要真诚友善，让客户感受到尊重与关注，利于良好沟通。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，客户使用door-in-the-face策略可能带来的影响。

答：积极影响是若处理得当，能满足客户合理需求，提升满意度和忠诚度。消极影响是若处理不当，易引发客户