售后服务中的客户 self - determination theory 与 intrinsic motivation 激发策略.docVIP

售后服务中的客户self-determinationtheory与intrinsicmotivation激发策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory强调人类的哪种基本心理需求？

A.安全需求B.自主需求C.社交需求

答案：B

2.以下哪种行为最能体现intrinsicmotivation？

A.为奖金工作B.因兴趣画画C.为获奖比赛

答案：B

3.客户的intrinsicmotivation与服务满意度关系是？

A.无关B.负相关C.正相关

答案：C

4.Self-determinationtheory包含几个基本心理需求？

A.2个B.3个C.4个

答案：B

5.激发客户intrinsicmotivation对售后服务的好处不包括？

A.提高忠诚度B.增加投诉C.主动传播好评

答案：B

6.以下哪个不属于基本心理需求范畴？

A.胜任需求B.归属需求C.物质需求

答案：C

7.满足客户自主需求可以？

A.减少客户参与B.提高客户主动性C.降低服务质量

答案：B

8.当客户intrinsicmotivation被激发，会？

A.更依赖服务人员B.更少关注服务细节C.更积极配合服务

答案：C

9.基于self-determinationtheory，服务中要给予客户？

A.命令式指导B.选择空间C.固定流程

答案：B

10.激发intrinsicmotivation有助于？

A.降低服务效率B.提升客户体验C.增加服务成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory中的基本心理需求有（）

A.自主需求B.胜任需求C.归属需求

答案：ABC

2.激发客户intrinsicmotivation的方法包括（）

A.提供有趣任务B.给予积极反馈C.强制客户行动

答案：AB

3.在售后服务中满足客户自主需求可采取（）

A.让客户选择服务方式B.告知客户决策后果C.替客户做决定

答案：AB

4.客户intrinsicmotivation受哪些因素影响（）

A.服务人员态度B.服务内容难度C.服务环境

答案：ABC

5.以下哪些体现客户的胜任需求被满足（）

A.成功完成自助服务B.学会新的产品操作C.被服务人员批评

答案：AB

6.基于self-determinationtheory的服务策略包括（）

A.支持客户自主B.提升客户胜任感C.增强客户归属感

答案：ABC

7.激发客户intrinsicmotivation能带来的结果有（）

A.重复购买B.负面评价C.推荐他人

答案：AC

8.满足客户归属需求可通过（）

A.建立客户社区B.忽视客户感受C.组织客户活动

答案：AC

9.服务人员在激发客户intrinsicmotivation中作用有（）

A.引导客户参与B.提供有效信息C.阻碍客户探索

答案：AB

10.影响客户intrinsicmotivation的服务因素包含（）

A.服务速度B.服务个性化C.服务透明度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory只关注客户外在奖励。（）

答案：错

2.Intrinsicmotivation是由外部奖励驱动的。（）

答案：错

3.满足客户自主需求会增加服务成本。（）

答案：错

4.客户胜任需求满足后会更愿意接受服务。（）

答案：对

5.归属需求与客户对品牌的认同感无关。（）

答案：错

6.激发intrinsicmotivation能提升客户忠诚度。（）

答案：对

7.服务人员不需要了解self-determinationtheory。（）

答案：错

8.给予客户过多选择会降低他们的intrinsicmotivation。（）

答案：错

9.客户intrinsicmotivation一旦激发就不会消失。（）

答案：错

10.满足基本心理需求对售后服务质