售后服务中的客户 status quo bias 与 switching costs 综合策略.docVIP

售后服务中的客户statusquobias与switchingcosts综合策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户的statusquobias指的是？

A.喜欢尝试新事物

B.倾向维持现状

C.容易改变选择

答案：B

2.以下哪项不属于switchingcosts？

A.时间成本

B.经济成本

C.喜好成本

答案：C

3.客户因习惯使用某产品而不愿更换，这体现了？

A.statusquobias

B.switchingcosts

C.两者都不是

答案：A

4.为降低客户的switchingcosts，企业可？

A.提高价格

B.提供便捷转移服务

C.减少服务项目

答案：B

5.客户对新服务存在担忧，主要源于？

A.statusquobias

B.对新事物的恐惧

C.两者都有

答案：C

6.当客户面临switchingcosts较高时，更可能？

A.立刻更换

B.继续使用现有服务

C.犹豫不决

答案：B

7.企业强调新服务优势，是为应对？

A.statusquobias

B.switchingcosts

C.客户投诉

答案：A

8.客户因更换服务需重新学习操作流程，这属于？

A.心理成本

B.时间成本

C.经济成本

答案：B

9.减少客户的statusquobias可采取？

A.提供试用

B.增加收费

C.降低服务质量

答案：A

10.客户的switchingcosts不包括？

A.情感投入

B.口碑传播

C.交易成本

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户statusquobias的因素有？

A.习惯

B.对风险的恐惧

C.对现有服务满意

答案：ABC

2.常见的switchingcosts包含？

A.经济损失

B.心理不适

C.关系重建成本

答案：ABC

3.企业应对客户statusquobias的策略有？

A.展示新服务价值

B.提供个性化方案

C.忽视客户需求

答案：AB

4.降低客户switchingcosts的方法有？

A.提供补贴

B.简化转移流程

C.提高技术门槛

答案：AB

5.客户因switchingcosts可能出现的行为有？

A.延迟更换

B.放弃更换

C.冲动更换

答案：AB

6.强化客户statusquobias的因素包括？

A.频繁更换服务的不良体验

B.现有服务的便利性

C.新服务的吸引力

答案：AB

7.客户在考虑更换服务时，会权衡的switchingcosts有？

A.交易费用

B.培训费用

C.潜在风险

答案：ABC

8.针对客户的statusquobias和switchingcosts，企业可采用？

A.差异化服务

B.提高价格

C.建立客户信任

答案：AC

9.减少客户switchingcosts的沟通策略有？

A.详细说明转移优势

B.隐瞒潜在问题

C.及时解答疑问

答案：AC

10.影响客户因switchingcosts而决策的因素有？

A.服务重要性

B.竞争对手服务

C.自身经济状况

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Statusquobias对企业只有负面影响。（×）

2.Switchingcosts只涉及经济方面。（×）

3.企业提供优质售后服务可降低客户switchingcosts。（√）

4.客户的statusquobias无法改变。（×）

5.降低价格一定能减少客户的switchingcosts。（×）

6.客户因statusquobias会拒绝所有新服务。（×）

7.良好的客户关系可降低statusquobias的影响。（√）

8.Switchingcosts越高，客户越容易更换服务。（×）

9.企业强调品牌历史有助于应对statusquobias。（×）

10.忽视客户的switchingcosts不会影响企业。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述statusquobias对售后服务的影响。

答案：会使客户倾向维持现有服务，抗拒新服务，增加企业推广新服务难度，也可能让客户忽视更好的服务选择。

2.举例说明降低switchingcosts的具体措施。

答案：如电商平台为客户提供跨平台转移优惠券；软件开发商提供数据迁移助手，简化操作流程，减少客户时间、精力成本。

3.如何通过沟通策略减轻客