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售后服务中的客户availabilitybias理解与管理

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户availabilitybias主要受什么影响？

A.近期记忆B.远期记忆C.他人建议

答案：A

2.以下哪种情况体现availabilitybias？

A.因一次愉快经历给好评

B.综合多次体验评价

C.参考朋友评价

答案：A

3.客户availabilitybias会导致？

A.客观评价B.片面评价C.延迟评价

答案：B

4.客服处理受availabilitybias影响的客户时应？

A.直接反驳B.倾听引导C.忽视不理

答案：B

5.为减少availabilitybias，企业应？

A.定期回访B.不与客户互动C.只关注投诉客户

答案：A

6.availabilitybias是客户基于什么做判断？

A.深入分析B.直观印象C.数据统计

答案：B

7.受availabilitybias影响，客户易？

A.忽略细节B.全面评估C.理性决策

答案：A

8.客服应对availabilitybias客户需？

A.强硬态度B.保持耐心C.快速结束对话

答案：B

9.减少availabilitybias有助于？

A.降低客户满意度B.提高客户忠诚度C.增加客户投诉

答案：B

10.企业可通过什么缓解availabilitybias？

A.复杂流程B.优质服务C.减少服务

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户availabilitybias的表现有（）

A.以最近一次体验评价B.因突出事件判断C.忽略常规服务

答案：ABC

2.影响客户availabilitybias的因素包括（）

A.情绪B.环境C.服务频率

答案：ABC

3.客服处理availabilitybias客户可采用（）

A.询问具体感受B.强调整体服务C.提供案例

答案：ABC

4.企业减少availabilitybias的措施有（）

A.定期推送服务亮点B.主动收集反馈C.提升服务一致性

答案：ABC

5.客户availabilitybias可能带来（）

A.错误评价B.流失风险C.口碑变差

答案：ABC

6.识别客户availabilitybias的方法有（）

A.观察语言B.分析评价时间C.了解近期经历

答案：ABC

7.克服availabilitybias对企业的好处有（）

A.优化服务B.增强竞争力C.提高员工效率

答案：ABC

8.应对availabilitybias客户时，客服要注意（）

A.语气B.用词C.回应速度

答案：ABC

9.企业管理availabilitybias可借助（）

A.大数据分析B.客户培训C.内部沟通

答案：ABC

10.受availabilitybias影响，客户评价会（）

A.夸大问题B.美化服务C.偏离实际

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户availabilitybias不会影响企业形象。（×）

2.客服倾听对处理availabilitybias客户没用。（×）

3.企业不需要关注客户availabilitybias。（×）

4.availabilitybias只影响新客户。（×）

5.定期给客户发送服务总结可减少availabilitybias。（√）

6.客户因availabilitybias给出差评无法改变。（×）

7.客服可以直接指出客户的availabilitybias。（×）

8.企业服务多样化可缓解availabilitybias。（√）

9.availabilitybias客户一定是不满意的客户。（×）

10.分析客户评价数据有助于管理availabilitybias。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户availabilitybias的含义。

答案：客户基于容易获取的信息，尤其是近期、突出的记忆或经历来做出判断和评价，而忽视其他方面，这种认知偏差即availabilitybias。

2.客服如何识别受availabilitybias影响的客户？

答案：可