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售后服务中的客户story-telling策略与应用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling的核心是（）

A.企业宣传B.客户体验C.产品介绍

2.以下哪种不属于story-telling素材（）

A.客户购买记录B.客户投诉C.客户感谢信

3.运用story-telling能增强客户的（）

A.购买欲望B.距离感C.怀疑

4.售后服务中story-telling应注重（）

A.夸张B.真实C.虚构

5.好的story-telling能提升客户的（）

A.流失率B.忠诚度C.反感度

6.向新客户讲老客户故事的目的是（）

A.炫耀B.建立信任C.增加压力

7.story-telling主要通过（）传播

A.文字B.仅口头C.多种渠道

8.客户story-telling可以解决（）

A.所有问题B.部分客户疑虑C.无作用

9.故事中突出客户的（）能引起共鸣

A.困难与改变B.无关琐事C.错误决策

10.售后服务story-telling应基于（）

A.想象B.企业需求C.客户需求

答案：1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.C8.B9.A10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling的作用有（）

A.提升品牌形象B.促进口碑传播C.降低服务成本

2.可用于story-telling的客户案例类型有（）

A.成功改善型B.危机化解型C.普通购买型

3.打造吸引人的story-telling要（）

A.有情节起伏B.语言生动C.避免情感

4.售后服务story-telling渠道包括（）

A.社交媒体B.客服沟通C.产品说明书

5.从客户角度选择故事要考虑（）

A.客户兴趣B.客户痛点C.客户收入

6.故事内容应包含（）

A.背景B.问题C.解决方案

7.有效运用story-telling要（）

A.适时讲述B.因人而异C.不断更新

8.客户story-telling能影响（）

A.潜在客户决策B.老客户关系维护C.员工工作态度

9.优化story-telling可通过（）

A.收集反馈B.改进讲述方式C.抄袭他人

10.让故事更具感染力可（）

A.加入情感元素B.运用数据支撑C.制造悬念

答案：1.ABC2.ABC3.AB4.AB5.AB6.ABC7.ABC8.AB9.AB10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling只是一种营销噱头，没有实际作用。（）

2.故事中只要突出产品优点就行，不用管客户感受。（）

3.所有客户案例都适合用于story-telling。（）

4.售后服务中story-telling越复杂越好。（）

5.生动的语言能让story-telling更吸引人。（）

6.只在售后环节开始时讲一次故事就够了。（）

7.客户story-telling不需要考虑目标受众。（）

8.故事传播渠道单一也不影响效果。（）

9.成功的story-telling能拉近与客户的距离。（）

10.随便编造的故事也能起到很好的客户沟通作用。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户story-telling对售后服务的重要性。

答案：能增强客户信任，通过真实案例展现服务效果。提升客户满意度，以故事形式传递解决方案。利于口碑传播，客户分享故事吸引新客户，维护老客户关系。

2.如何选择适合story-telling的客户案例？

答案：选与目标受众需求相关案例，如痛点相似。关注案例独特性和典型性，像成功解决难题。还要确保案例真实性，可验证，能引发共鸣。

3.售后服务sto