售后服务中的客户 endowment effect 管理策略.docVIP

售后服务中的客户endowmenteffect管理策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户endowmenteffect主要强调客户对（）的特殊情感。

A.已拥有产品B.未购买产品C.竞品

答案：A

2.以下哪种不属于利用endowmenteffect的策略（）

A.免费试用B.产品定制C.降低价格

答案：C

3.客户endowmenteffect会使客户（）

A.轻易放弃已有产品B.高估已有产品价值C.低估已有产品价值

答案：B

4.为强化endowmenteffect，可（）

A.提供大量产品信息B.减少客户使用产品时间C.鼓励客户个性化设置产品

答案：C

5.endowmenteffect产生的心理基础是（）

A.损失厌恶B.从众心理C.好奇心理

答案：A

6.在售后服务中应对endowmenteffect，客服态度应（）

A.强硬B.中立C.温和

答案：C

7.若客户因endowmenteffect不愿更换产品，应（）

A.强制更换B.强调新产品优势并提供过渡方案C.不再沟通

答案：B

8.对于因endowmenteffect投诉的客户，首先要（）

A.直接解决问题B.倾听理解情绪C.反驳观点

答案：B

9.利用endowmenteffect可提高客户（）

A.购买频率B.退货率C.流失率

答案：A

10.增强客户endowmenteffect的关键是（）

A.提升产品价格B.增强客户与产品情感连接C.增加产品功能

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于endowmenteffect表现（）

A.不愿出售已拥有物品B.对已购产品评价高C.快速抛弃旧产品

答案：AB

2.售后服务中可强化endowmenteffect的方式有（）

A.定期回访客户B.提供专属服务C.发送产品保养小贴士

答案：ABC

3.应对客户因endowmenteffect提出的不合理要求，做法正确的有（）

A.委婉拒绝B.给出替代方案C.满足所有要求

答案：AB

4.影响客户endowmenteffect强度的因素有（）

A.产品使用时长B.产品价格C.客户个性

答案：ABC

5.为降低endowmenteffect带来的负面影响，可（）

A.提供清晰产品对比B.简化产品更换流程C.强调产品新价值

答案：ABC

6.基于endowmenteffect的客户忠诚度培养方法有（）

A.打造品牌故事B.建立会员专属权益C.经常降价促销

答案：AB

7.售后服务中利用endowmenteffect可采取的沟通技巧有（）

A.强调客户已投入的精力B.用客户熟悉的语言C.夸大产品优势

答案：AB

8.客户endowmenteffect可能导致（）

A.产品升级困难B.对竞品排斥C.购买决策加快

答案：AB

9.利用endowmenteffect进行产品推荐，可（）

A.推荐配套产品B.推荐升级产品C.推荐全新产品类别

答案：AB

10.缓解客户因endowmenteffect产生的负面情绪，方法有（）

A.表示理解B.给予小补偿C.承诺未来改进

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户endowmenteffect只会在购买后产生。（）

答案：错

2.降低产品价格能增强客户endowmenteffect。（）

答案：错

3.客户endowmenteffect对售后服务只有负面影响。（）

答案：错

4.倾听客户对产品情感可强化endowmenteffect。（）

答案：对

5.利用endowmenteffect无需考虑客户个体差异。（）

答案：错

6.鼓励客户分享产品使用故事有助于endowmenteffect管理。（）

答案：对

7.忽视客户endowmenteffect不会影响客户满意度。（）

答案：错

8.强调产品稀缺性与endowmenteffect无关。（）

答案：错

9.培训客服了解endowmenteffect对售后服务有益。（）

答案：对

10.