售后服务中的客户 equity theory 与 justice perception 统筹管理策略.docVIP

售后服务中的客户equitytheory与justiceperception统筹管理策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory核心关注的是（）

A.客户数量B.客户价值C.客户满意度D.客户忠诚度

2.justiceperception主要涉及（）

A.价格公平B.服务效率C.结果公平D.员工态度

3.客户equity中不包含以下哪种价值（）

A.历史价值B.当前价值C.潜在价值D.社会价值

4.公平理论中认为的公平类型不包括（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.市场公平

5.提升客户equity的关键是（）

A.降低成本B.提高客户忠诚度C.增加广告投入D.扩大市场份额

6.客户感知的justice主要影响其（）

A.购买频率B.品牌认知C.再购买意愿D.消费金额

7.客户equitytheory强调（）

A.短期收益B.长期关系C.单次交易D.市场竞争

8.justiceperception对客户投诉行为的影响是（）

A.无影响B.增加投诉C.减少投诉D.不确定

9.评估客户equity的指标不包括（）

A.客户保留率B.客户推荐率C.客户投诉率D.客户投诉解决率

10.提升justiceperception的有效方式是（）

A.增加赠品B.快速响应C.降价D.增加产品线

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory包含的价值维度有（）

A.品牌价值B.关系价值C.交易价值D.认知价值

2.justiceperception包含的公平类型有（）

A.结果公平B.程序公平C.互动公平D.信息公平

3.影响客户equity的因素有（）

A.产品质量B.服务质量C.价格D.竞争对手

4.提升客户equity的策略包括（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.开发新客户D.优化客户关系管理

5.客户感知justice的影响因素有（）

A.沟通效果B.处理结果C.等待时间D.服务人员态度

6.基于客户equitytheory的管理措施有（）

A.精准营销B.客户细分C.提高转换成本D.提升品牌形象

7.促进justiceperception的沟通方式有（）

A.及时反馈B.诚恳道歉C.提供解释D.夸大服务能力

8.以下能体现客户equity提升的有（）

A.客户复购增加B.客户推荐增多C.客户投诉减少D.客户单价提高

9.影响justiceperception中程序公平的因素有（）

A.流程透明度B.决策参与度C.规则一致性D.结果合理性

10.售后服务中平衡客户equity与justiceperception的方法有（）

A.建立合理补偿机制B.优化服务流程C.员工培训D.定期客户回访

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory只关注当前客户价值。（）

2.justiceperception只影响客户当下感受，不影响未来购买。（）

3.客户equity中的潜在价值可以忽略不计。（）

4.结果公平是justiceperception中最重要的部分。（）

5.提升客户equity必然会增加成本。（）

6.客户感知的公平与实际公平一致。（）

7.客户equity可以通过有效策略持续提升。（）

8.程序公平对客户的长期信任影响不大。（）

9.客户投诉是客户equity降低的表现。（）

10.互动公平主要体现在服务人员与客户的沟通态度上。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户equitytheory的核心要点。

答案：关注客户长期价值，包含历史、当前和潜在价值，强调通过提升客户满意度和忠诚度，建立持久客户关系，以实现企业长期盈利和发展。

2.说明justiceperception包含的公平类型及含义。

答案：结果公平指客户对交易结果公平性感知；程序公平是对服务流程公平性