售后服务中的客户 Guthrie 联想主义理论应用方法.docVIP

售后服务中的客户Guthrie联想主义理论应用方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论强调的核心是？

A.刺激-反应B.认知加工C.情感体验D.社会互动

2.在售后服务中应用Guthrie理论，关键在于？

A.增加服务项目B.强化积极刺激-反应联结C.降低服务成本D.提高员工学历

3.Guthrie认为学习是？

A.渐进过程B.顿悟过程C.一次形成刺激-反应联结D.情感驱动过程

4.售后服务中，为强化客户积极体验，应？

A.频繁打扰客户B.及时响应客户需求C.拖延处理问题D.降低服务质量

5.Guthrie理论中，消退不良行为的方法是？

A.奖励B.惩罚C.让刺激-反应联结不被强化D.忽视

6.当客户投诉时，依据Guthrie理论应？

A.与客户争论B.快速解决问题建立积极联结C.不理会客户D.拖延解决

7.按照Guthrie理论，良好售后服务旨在形成？

A.消极刺激-反应联结B.中性刺激-反应联结C.积极刺激-反应联结D.随机刺激-反应联结

8.Guthrie联想主义理论基础是？

A.条件反射B.操作性条件反射C.经典条件反射D.认知学习

9.在售后服务培训中应用Guthrie理论，应注重？

A.理论讲解B.实践操作让员工形成正确反应C.考试成绩D.员工态度

10.依据Guthrie理论，提升客户忠诚度要？

A.偶尔提供优质服务B.持续提供优质服务强化联结C.减少服务接触D.提高价格

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论在售后服务中的应用要点有？

A.关注客户首次体验B.强化积极互动C.忽视客户反馈D.建立稳定服务流程

2.应用Guthrie理论改善售后服务，可采取的措施有？

A.培训员工正确应对客户方式B.设计良好服务环境C.随意更改服务流程D.及时处理客户问题

3.以下符合Guthrie理论在售后服务应用的有？

A.客户进门微笑迎接B.长时间让客户等待C.解决问题后回访D.对客户态度冷淡

4.Guthrie理论认为影响刺激-反应联结的因素包括？

A.刺激强度B.反应次数C.客户心情D.服务人员态度

5.在售后服务中运用Guthrie理论，要避免？

A.消极刺激与客户体验联结B.重复积极服务行为C.忽视客户需求D.强化不良服务反应

6.售后服务利用Guthrie理论，可从哪些方面提升客户满意度？

A.服务速度B.服务态度C.服务质量D.服务价格

7.依据Guthrie理论，售后服务人员应做到？

A.快速响应客户B.准确解决问题C.提供个性化服务D.与客户保持距离

8.按照Guthrie理论，优化售后服务流程的目的是？

A.减少不必要刺激B.强化积极服务反应C.增加服务成本D.提高客户投诉率

9.Guthrie理论在售后服务培训中的应用方式有？

A.案例教学B.模拟演练C.理论背诵D.现场示范

10.在售后服务中基于Guthrie理论建立的客户关系特点有？

A.稳定B.信任C.敌对D.长期

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论不适用于售后服务。（）

2.在售后服务中强化刺激-反应联结就能提升客户满意度。（）

3.Guthrie认为学习是多次尝试错误的过程。（）

4.依据Guthrie理论，售后服务应减少客户负面体验。（）

5.忽视客户投诉符合Guthrie理论在售后服务的应用。（）

6.良好的售后服务环境能强化积极的刺激-反应联结。（）

7.Guthrie理论强调情感在售后服务中的关键作用。（）

8.按照Guthrie理论，服务人员固定话术不利于服务。（）

9.应用Guthrie理论，售后服务无需关注细节。（）

10.持续强化积极服务行为能依据Guthrie理论提升客户忠诚度。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Guthrie联想主义理论核心要点。

答案：Guthrie认为学习是一次形成刺激-反应联结的过程，强调当刺激出现时，有机体的相应反应会