售后服务中的客户 Rotter 控制点理论应用策略.docVIP

售后服务中的客户Rotter控制点理论应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Rotter控制点理论将人分为内控和（）

A.他控B.外控C.自控

答案：B

2.内控型客户更倾向于认为事情结果取决于（）

A.运气B.自身努力C.他人

答案：B

3.对于外控型客户，售后沟通重点强调（）

A.客户自身责任B.外部因素影响C.产品优点

答案：B

4.Rotter控制点理论提出者是（）

A.马斯洛B.罗特C.弗洛伊德

答案：B

5.内控型客户面对售后问题通常（）

A.抱怨外部B.反思自身C.推卸责任

答案：B

6.外控型客户在售后易出现（）情绪

A.平静B.焦虑C.乐观

答案：B

7.了解客户控制点类型有助于售后（）

A.增加成本B.提高效率C.降低效率

答案：B

8.售后针对内控型客户应提供（）

A.更多建议B.较少信息C.等待客户行动

答案：A

9.与外控型客户沟通语言风格应（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

10.内控型客户注重售后的（）

A.形式B.实质帮助C.服务态度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Rotter控制点理论应用在售后的好处有（）

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.优化服务流程

答案：AC

2.识别客户控制点类型的方法有（）

A.观察沟通方式B.查看购买记录C.直接询问

答案：AC

3.针对内控型客户售后策略包括（）

A.给予自主空间B.主动提供解决方案C.强调外部因素

答案：AB

4.外控型客户售后特点有（）

A.易依赖售后人员B.情绪较不稳定C.承担问题责任

答案：AB

5.售后中应用Rotter控制点理论可（）

A.改善客户关系B.提高服务质量C.降低产品质量要求

答案：AB

6.与内控型客户沟通要点有（）

A.尊重其观点B.提供详细信息C.过度承诺

答案：AB

7.与外控型客户沟通技巧包括（）

A.倾听抱怨B.强调可控因素C.态度冷漠

答案：AB

8.售后利用控制点理论可对客户（）

A.精准分类B.区别对待C.统一服务

答案：AB

9.内控型客户可能看重售后的（）

A.反馈及时性B.服务专业性C.礼品赠送

答案：AB

10.外控型客户售后期望包括（）

A.快速解决问题B.得到安慰C.独自处理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Rotter控制点理论只适用于售前。（）

答案：错

2.内控型客户更容易接受外部建议。（）

答案：错

3.外控型客户认为自身努力对结果影响大。（）

答案：错

4.售后通过沟通能大致判断客户控制点类型。（）

答案：对

5.针对外控型客户要多强调其自身责任。（）

答案：错

6.内控型客户售后沟通时注重事实依据。（）

答案：对

7.Rotter控制点理论有助于售后个性化服务。（）

答案：对

8.外控型客户在售后不易产生负面情绪。（）

答案：错

9.售后对内控和外控型客户服务无差别。（）

答案：错

10.了解客户控制点类型能提升售后效率。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Rotter控制点理论对售后的意义。

答案：能帮助售后人员了解客户心理，精准分类客户，针对不同控制点类型客户采取合适策略，提升沟通效果与服务质量，提高客户满意度，优化售后流程。

2.售后如何识别内控型客户？

答案：沟通中若客户强调自身对事情的把控、主动承担问题责任、注重实际解决办法，且更相信自身能力，大概率是内控型客户。

3.针对外控型客户售后沟通有哪些注意事项？

答案：要耐心倾听其抱怨，语言温和，态度亲切，强调外部不可控因素对问题的影响，及时给予安慰和解决方案，增强其对售后的信任。

4.售后应用Rotter控制点理论目的是什么？

答案：目的是改善客户关系，依据客户控制点类型提供个性化服务，提高问题解决效率，满足客户需求，最终提升客户对产品和服务的满意度与忠诚度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂售后问题中，如何结合Rotter控制点理论处理？

答案：对于内控型客户，先倾听其想法，再共同探讨解决方案；外控型客户，先安抚情绪，解释外部因素影响，再主导提出方案。全程保持沟通清晰、专业，根据客