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银行柜员操作规范与流程手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范我行柜员业务操作行为，确保各项业务准确、高效、安全、合规办理，保障客户与银行资金安全，提升服务质量与效率，依据国家相关法律法规、金融监管要求及我行内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于我行所有对外办理业务的一线柜员（以下简称“柜员”）。各级管理人员及相关岗位人员应监督和指导本手册的执行。

1.3基本原则

柜员在日常工作中应严格遵守以下基本原则：

*客户至上，服务为本：以客户为中心，提供文明、规范、高效、热情的服务。

*安全第一，预防为主：将资金与信息安全放在首位，严格执行各项安全防范制度。

*合规操作，照章办事：严格遵守国家法律法规、监管规定及我行各项业务制度和操作规程。

*准确高效，精益求精：确保业务处理的准确性，不断提升业务处理效率和专业素养。

*保守秘密，维护信誉：严格遵守保密纪律，保护客户信息和银行商业秘密，维护银行良好信誉。

第二章岗前准备与签到

2.1仪容仪表与岗前自查

柜员上岗前应按规定着装，保持仪容仪表整洁、得体、规范。提前到达工作岗位，检查工作台面是否整洁，所需业务凭证、印章、机具（如点钞机、验钞仪、打印机）等是否齐全、完好，并确保机具处于正常工作状态。

2.2系统签到与身份认证

*开启终端设备，登录业务系统。

*严格按照系统提示进行身份认证，通常包括输入柜员号、密码，并根据要求进行指纹或其他生物特征验证。

*密码应定期更换，确保复杂度，并妥善保管，严禁转借他人或告知他人。

2.3款箱领用与核对

*根据当班安排，到指定地点领用款箱（或尾箱）。

*在监控下，双人核对款箱数量、封签完整性。

*开箱后，核对现金、重要空白凭证、印章等实物与系统尾箱记录是否一致，如有不符，立即报告当班主管处理。

第三章日间业务处理

3.1客户接待与咨询

*主动迎接客户，使用规范服务用语，询问客户需求。

*耐心解答客户咨询，对于无法立即解答的问题，应告知客户咨询途径或请相关人员协助。

*引导客户填写相关业务凭证，对客户填写不规范之处应礼貌指导。

3.2现金业务处理

3.2.1现金收款

*接收客户交存的现金及凭证，当面点清现金数额，先点大数，再点细数。

*使用点钞机进行初点，并人工复点核对，尤其注意辨别真伪。

*审核凭证要素是否齐全、正确，与现金数额是否一致。

*确认无误后，在凭证上加盖经办员名章，并进行系统录入操作。

*交易成功后，将回单交予客户，并提醒客户核对。

3.2.2现金付款

*接收客户提交的取款凭证，审核凭证要素是否齐全、正确，有无涂改，印鉴是否相符（如需）。

*按照凭证金额进行系统操作，授权业务需经有权人授权。

*配款时应先核对系统显示金额，再按“先大后小，整点配齐”的原则配款，坚持“自复平衡”。

*将配好的现金及凭证交客户当面点清，并提示客户核对金额。

3.2.3大额现金存取款

*严格执行大额现金存取款预约及报备制度。

*对于大额取款，需核对取款人身份证件，并按规定进行登记。

*大额现金收付应加强复核，必要时由双人核对。

3.2.4假币收缴与鉴定

*在办理现金业务时发现假币，应由两名及以上柜员当面予以收缴。

*向客户出具《假币收缴凭证》，告知客户相关权利。

*对收缴的假币应按规定加盖“假币”印章，并登记假币收缴登记簿，定期上缴。

*客户对收缴假币有异议的，引导其向人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。

3.3非现金业务处理

3.3.1开户业务

*审核客户有效身份证件原件，进行联网核查，确认客户身份信息真实有效。

*指导客户填写开户申请书，确保要素齐全、准确。

*对特殊类型账户（如单位账户、异地开户等），需严格按照监管规定和我行制度执行尽职调查。

*按规定收取相关费用，录入客户信息及账户信息，生成账号。

*发放相关凭证（如存折、银行卡），并告知客户账户使用注意事项、密码修改方式及安全用卡知识。

3.3.2转账汇款业务

*审核客户提交的转账凭证或业务申请，确认收付款人信息、金额、用途等要素完整、合规。

*对于大额转账、向陌生账户转账等情况，应进行必要的客户身份核实和风险提示。

*按照客户选择的汇款方式（如实时、普通、加急）进行系统操作，确保信息录入准确无误。

*交易成功后，将回单交客户。

3.3.3挂失与解挂业务

*严格审核挂失申请人身份证件，确认其为账户本人或合法代理人。

*区分口头挂失、书面挂失等不同类型，按规定流程办理，明确挂失生效时间及有效期。

*办理正式挂