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2025年社区工作人员经典例题及答案详解

一、案例分析题：某老旧社区1号楼3单元201室住户反映，楼上301室长期在阳台堆放废旧纸箱、塑料瓶等杂物，不仅占用公共区域，且存在消防隐患。201室住户多次沟通未果，现情绪激动，声称要“自己动手清理”。作为社区工作人员，接到投诉后应如何处理？

解答步骤及要点：

1.快速响应与现场核实：第一时间联系201室住户了解具体情况（如堆放时间、杂物数量、是否影响通行等），同步联系301室住户确认信息。若双方说法不一，需实地查看阳台区域是否属于公共空间（根据《民法典》第二百七十一条，业主对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利）。若301室阳台为专有部分，但杂物延伸至楼道等公共区域，则属违规；若完全在自家阳台内，需评估是否构成《消防法》第二十八条规定的“占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口”或“其他妨碍安全疏散的行为”。

2.情绪安抚与法律引导：面对201室住户的激动情绪，需先共情（如“您着急是正常的，安全问题确实不能马虎”），再引导理性解决。明确告知“自行清理”可能引发的法律风险（如《民法典》第一千一百六十五条，因过错侵害他人民事权益需承担侵权责任），建议通过社区调解或法律途径解决。

3.组织双方调解：邀请301室住户、201室住户、物业（若有）共同参与调解。首先倾听301室诉求（如“杂物是准备卖废品的，暂时没地方放”），再强调消防隐患的严重性（可引用近期类似火灾案例，如某小区因阳台杂物堆积引发火灾致3人受伤的新闻），同时提出解决方案：如约定3日内清理完毕、协助联系废品回收人员、建议301室在自家屋内划定合理存放区域等。

4.后续跟进与长效管理：调解达成后，3日内回访确认杂物是否清理；将此类问题纳入社区消防隐患排查台账，定期巡查老旧小区阳台、楼道等易堆积区域；联合物业在小区公告栏张贴《消防法》相关条款及典型案例，提升居民安全意识。

核心考点：社区矛盾调解技巧（共情-倾听-法律引导-协商解决）、《民法典》《消防法》在社区实务中的应用、突发事件的分级响应（一般矛盾需48小时内介入）。

二、情景模拟题：社区计划开展“银龄数字课堂”，帮助60岁以上老人学习使用智能手机（如微信视频通话、扫码支付、健康码申领等）。作为活动负责人，需完成以下任务：（1）设计活动前的需求调研方案；（2）策划活动当天的执行流程。

解答要点：

（1）需求调研方案设计

-调研对象：社区60岁以上常住老人（重点关注独居、空巢、平时较少参与社区活动的老人）、老人子女（了解老人日常使用手机的主要场景）、社区卫生服务中心（了解老人就医时的数字化需求，如预约挂号）、周边商超（了解老人购物时遇到的支付障碍）。

-调研方式：

-问卷调研（简易版，问题如“您最想学习的手机功能是？①视频通话②扫码支付③健康码④其他____”“您希望课程安排在？①上午②下午③周末”）；

-入户访谈（针对行动不便的老人，观察其手机型号、常用软件，记录具体困难，如“看不清屏幕字”“记不住步骤”）；

-焦点小组座谈（邀请10-15位活跃老人，讨论“数字鸿沟对生活的影响”，收集典型案例，如“不会用健康码被超市拒绝进入”）。

-数据整理：统计高频需求（如80%老人选择“健康码申领”和“视频通话”）、时间偏好（70%希望安排在周三、周五下午）、特殊需求（如需要大字版教程、一对一辅导）。

（2）活动当天执行流程

-前期准备（活动前3天）：

-物资：打印大字版操作手册（每步配示意图）、准备备用手机（针对无智能机的老人）、布置教室（桌椅间距加宽，投影屏高度调整至老人平视可见）；

-人员：培训志愿者（需耐心、熟悉手机操作，提前模拟“老人记不住步骤时如何重复讲解”）、邀请社区医生（讲解“手机支付时如何防范诈骗”）；

-通知：通过社区微信群（子女转发）、楼栋长上门、广播循环播放，强调“可带子女陪同”“提供免费茶歇”。

-活动当天（9:30-12:00）：

-9:30-10:00签到与分组（按需求分组：A组学健康码/行程卡，B组学视频通话，C组学扫码支付；每组配1名志愿者+1名工作人员）；

-10:00-10:30开场互动（播放短视频《爷爷的第一次视频通话》引发共鸣，工作人员演示“健康码申领”全流程，每步暂停询问“大家看清了吗？”）；

-10:30-11:30分组实操（志愿者一对一指导，重点解决个性化问题，如“老人手机是老年机，教子女如何远程协助设置健康码截图”“老人手抖，教用‘语音输入’发微信”）；

-11:30-12:00总结与反馈（老人分享“我刚才成功和女儿视频了！”，收集建议如“希望每月