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星巴克岗位职责手册

前言

欢迎加入星巴克大家庭。本手册旨在明确门店各岗位的核心职责与期望，帮助每一位伙伴清晰认知自身角色，通过共同努力，为顾客创造独特的星巴克体验，践行“激发并孕育人文精神——每人、每杯、每个社区”的使命。请各位伙伴认真研读，将职责内化为日常行动的指引，并在实践中不断学习与成长。

核心原则

在履行各项职责时，所有伙伴应始终遵循以下原则：

*顾客至上：以热情、真诚的态度对待每一位顾客，超越顾客期望。

*品质为先：严格遵守星巴克品质标准，确保产品与服务的卓越。

*尊重与包容：尊重每一位伙伴与顾客的多样性，营造包容的工作与消费环境。

*追求卓越：不断学习，精益求精，致力于提升专业技能与服务水平。

*团队协作：相互支持，紧密配合，共同实现门店目标。

一、门店管理团队

1.1店长

店长是门店的最高负责人，全面负责门店的日常运营、团队管理、顾客体验、业绩达成及品牌形象维护。

岗位职责：

*战略与目标管理：根据区域策略制定门店经营目标，分解并推动执行，定期追踪达成情况，分析并调整经营策略。

*团队发展与领导力：负责门店伙伴的招聘、培训、辅导与发展，建立积极向上的团队文化，激励伙伴发挥潜能，提升团队整体绩效。

*顾客体验优化：持续关注顾客反馈，识别并解决影响顾客体验的问题，推动门店服务品质的不断提升。

*运营管理：确保门店日常运营的顺畅高效，包括但不限于库存管理、排班调度、设备维护、安全卫生等符合公司标准。

*财务与业绩管理：监控门店各项营收与成本，进行利润分析，采取有效措施提升门店盈利能力。

*品牌与社区建设：维护星巴克品牌形象，积极参与社区活动，建立良好的社区关系。

*合规与风险管理：确保门店运营严格遵守公司政策、法律法规及当地相关规定，有效识别并防范各类运营风险。

核心能力要求：

*卓越的领导与团队管理能力。

*敏锐的商业洞察力与数据分析能力。

*出色的沟通协调与问题解决能力。

*强烈的目标感与结果导向。

*丰富的零售或餐饮行业管理经验。

1.2店副理

店副理是店长的重要助手，协助店长负责门店日常运营管理，在店长不在时承担门店全面管理职责。

岗位职责：

*运营支持：协助店长进行门店日常运营工作，确保各项流程标准的有效执行。

*排班与人员管理：根据门店需求协助制定合理排班，确保高峰期人手充足，关注伙伴出勤与工作状态。

*培训与辅导：协助店长对新伙伴进行入职培训，对在职伙伴进行技能辅导与绩效反馈。

*顾客服务：积极响应顾客需求，处理顾客投诉与特殊请求，维护良好顾客关系。

*库存与物料管理：协助进行库存盘点、物料订购与管理，确保商品供应充足且符合品质要求。

*报表与数据分析：协助店长完成各类运营报表的填写与分析，为经营决策提供支持。

*店长授权事务：在店长授权下处理特定运营或管理事务。

核心能力要求：

*优秀的组织协调与执行能力。

*良好的沟通表达与人际关系处理能力。

*较强的学习能力与问题解决能力。

*能够在压力下保持冷静并有效工作。

二、门店服务团队

2.1值班主管（ShiftSupervisor）

值班主管在当班期间负责领导团队，确保门店在该时段内的顺畅运营、卓越顾客服务及产品品质。

岗位职责：

*当班运营领导：作为当班期间的负责人，分配工作任务，协调团队协作，确保门店各项运营指标的达成。

*顾客体验保障：以身作则，带领团队提供热情、专业、高效的顾客服务，及时处理当班期间的顾客问题与投诉。

*产品品质控制：严格监控饮品、食品的制作标准与品质，确保符合星巴克规格。

*流程与标准执行：确保所有伙伴严格遵守公司的运营流程、安全规范及清洁标准。

*人员与排班管理：根据排班表管理当班伙伴，确保岗位人员充足，合理安排休息。

*库存与现金管理：监控当班期间的物料使用情况，确保现金交易的准确与安全。

*问题解决与汇报：及时处理当班期间发生的各类突发事件，并向店长汇报重要情况。

核心能力要求：

*良好的团队领导与激励能力。

*出色的顾客服务意识与技巧。

*较强的现场组织与应变能力。

*对细节的高度关注与执行力。

2.2星级咖啡师（Barista）

星级咖啡师是顾客体验的直接创造者，通过提供高品质的咖啡、饮品、食品及真诚友善的服务，传递星巴克的品牌文化。

岗位职责：

*顾客服务：热情问候并接待顾客，提供专业的产品介绍与点单建议，耐心解答顾客疑问，确保顾客在店体验愉悦。

*饮品与食品制作：严格按照星巴克标准配方与流程，准确、高效地制作各类咖啡饮品、茶饮品及食品，确保产品品质与呈现美观。

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