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餐饮店客户服务流程规范

在餐饮行业，卓越的产品品质是基础，而精细化、标准化的客户服务则是提升品牌形象、赢得顾客口碑、实现可持续发展的核心竞争力。一套清晰、严谨的客户服务流程规范，不仅能确保服务质量的稳定与高效，更能让每一位员工明确自身职责，在面对各种服务场景时从容不迫，为顾客营造愉悦、难忘的用餐体验。本文将系统阐述餐饮店客户服务的标准流程与操作规范。

一、餐前准备：未雨绸缪，营造氛围

1.1环境准备

每日开业前，服务团队需协同后厨及保洁人员，对餐厅整体环境进行细致检查与清洁。包括但不限于：

*环境卫生：确保就餐区、等位区、吧台、卫生间（尤其重要）、走廊等公共区域地面洁净、无杂物、无异味；桌面、座椅、餐具摆放台、装饰品等无灰尘、无污渍。

*餐用具准备：检查餐具、杯具、布草等是否洁净、完好、充足，并按规范摆放于指定位置，确保取用方便。

*氛围营造：根据餐厅定位与时段，调试适宜的灯光亮度、背景音乐音量及曲目风格；确保空调温度舒适；绿植等装饰物鲜活、美观。

1.2人员准备

*仪容仪表：员工需按规定着装，工装整洁、平整、无破损；佩戴工牌于指定位置；男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，发型整洁；指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

*精神状态：调整至积极饱满的工作状态，面带微笑，充满活力。

*技能准备：熟悉当日特色菜品、推荐菜品、优惠活动、会员政策；掌握基本的酒水知识、菜品制作工艺（以便解答顾客疑问）；熟练使用点餐系统、收银系统等工具。

*班前例会：由店长或当班负责人主持，明确当日工作重点、注意事项、人员分工，进行简短的服务礼仪与技能强化。

1.3物料准备

确保菜单、宣传单页、纸巾、打包袋、牙签、调味品等服务物料充足且摆放有序。检查POS机、打印机等设备运行是否正常。

二、迎宾接待：第一印象，温暖入心

2.1热情迎宾

*当顾客抵达餐厅入口约一米范围内时，迎宾员（或距离最近的服务人员）应主动上前，面带真诚微笑，使用标准问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”。

*对于熟客，可尝试称呼其姓氏或昵称，增加亲切感。

*若顾客携带物品（如外套、手提包），在征得同意后可提供协助。

2.2询问与引导

*主动询问顾客人数：“请问您几位用餐？”

*若有预定，应快速核实预定信息：“请问您有预定吗？请问预定人是？”

*根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位情况，引导顾客至合适的餐位。引导时应走在顾客左前方或右前方约半步距离，步伐适中，不时回头示意，使用“这边请”、“小心台阶”等提示语。

2.3拉椅让座

到达餐位后，主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或主宾），待顾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

2.4递上菜单与waterservice

*迅速为顾客递上洁净的菜单，每人一份，或根据人数适当调整。若有儿童，可主动提供儿童座椅和儿童餐具。

*主动询问顾客饮品需求：“请问现在需要喝点什么吗？我们有XX茶、柠檬水、矿泉水等。”为顾客斟倒第一杯水（通常是免费的柠檬水或茶水），遵循“女士优先、长者优先”原则，斟倒量为杯子的七分满。

三、点餐服务：专业推荐，精准记录

3.1等候与时机

给予顾客适当的浏览菜单时间，避免催促。当观察到顾客目光寻找服务员或合上菜单时，应及时上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”

3.2专业介绍与推荐

*保持耐心，微笑服务，使用开放式问题引导顾客：“请问您有什么口味偏好吗？”“今天我们的XX菜品是特色，采用了XX食材，很多客人都非常喜欢，您需要了解一下吗？”

*准确介绍菜品的主要原料、口味特点、烹饪方式、推荐搭配及辣度等信息。

*根据顾客人数、年龄结构、消费意向等，提供合理的菜品数量和种类建议，避免过度推销。

*主动提醒顾客菜品中可能含有的过敏原或特殊食材。

3.3准确记录与确认

*使用点餐本或点餐系统时，务必复述顾客所点菜品、口味要求、数量、特殊备注（如免辣、少盐、加冰等），确保准确无误。例如：“您点的是一份XX鱼（微辣），一份XX时蔬，两杯XX饮料，对吗？”

*确认点餐后，告知顾客大致的上菜时间。

*若有菜品售罄或需要较长时间制作，应及时告知顾客并推荐替代品。

3.4礼貌致谢

点完餐后，礼貌致谢：“您点的菜品已经记录好了，请稍等，我们会尽快为您上菜。”

四、餐间服务：细致入微，及时响应

4.1上菜服务

*遵循“左上右撤”原则（或餐厅规定的统一标准），上菜时动作轻柔，避免汤汁洒出。

*每上一道菜，主动介绍菜品名称：“您好，这是您点的XX。”

*注意菜品摆放位置，确保美观且方便顾客取用。

*所有菜品上齐后，告知顾客：“您点的菜品已经全部