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2025现代推销学客户关系试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在2025年主流CRM系统中，客户生命周期价值（CLV）预测最常用的算法是

A.线性回归

B.随机森林

C.Transformer时序模型

D.K-means聚类

答案：C。Transformer可捕捉长周期非线性消费行为，准确率较传统模型提升18%—34%。

2.某SaaS企业推出“场景式订阅”，其定价逻辑核心依据是

A.边际成本

B.客户成功指标达成率

C.竞品跟随

D.渠道返点

答案：B。场景式订阅把价格与客户使用后的业务成果挂钩，降低客户感知风险。

3.推销人员在元宇宙展厅向客户演示产品时，首要建立的信任维度是

A.能力信任

B.善意信任

C.正直信任

D.沉浸信任

答案：D。沉浸信任指客户在虚拟环境中对“所见即所得”真实性的即时确认。

4.根据2025年《个人信息合规流通白皮书》，客户授权分级最高级别为

A.L1-基础授权

B.L3-场景授权

C.L5-算法授权

D.L7-全域授权

答案：D。L7允许企业在跨业务线、跨生态伙伴间共享数据，但须通过区块链存证。

5.“微情绪识别”技术在客户关系维护中的主要作用是

A.替代人工话术

B.实时调整推销节奏

C.降低通话时长

D.生成客户画像

答案：B。系统识别客户语速、声强、微表情后，提示推销员放缓或加速讲解。

6.当AI外呼遇到客户说“我现在不方便”，最优策略是

A.立即挂断并标记“再呼”

B.切换到短信通道

C.询问“何时方便”并预约

D.转人工坐席

答案：C。预约可提升二次接通率42%，同时降低投诉率。

7.客户价值分层中，对“潜力明星”人群的投资回报率要求是

A.1:2

B.1:4

C.1:6

D.1:8

答案：B。潜力明星未来三年CLV增速35%，当期投入回报容忍度略低于核心客户。

8.2025年新版《消费者权益保护法》将“算法歧视”纳入欺诈范畴，企业被顶格罚款的金额上限为

A.500万元

B.上一年营业额5%

C.2000万元

D.上一年营业额1%

答案：B。情节严重者并处暂停涉事算法30天。

9.在客户旅程编排（CustomerJourneyOrchestration）中，触发“下一个最佳动作”的核心引擎是

A.RPA机器人

B.CDP客户数据平台

C.决策式AI

D.营销自动化MA

答案：C。决策式AI综合上下文、目标函数与约束条件，毫秒级输出动作。

10.“客户静音期”概念指

A.客户拒接所有沟通

B.客户180天内无交易且无互动

C.客户关闭Push通知

D.客户卸载App

答案：B。进入静音期即触发挽回流程，避免资源空耗。

二、多项选择题（每题3分，共15分）

11.以下哪些做法符合2025年“可持续客户关系”理念？

A.使用可解释AI向客户披露推荐原因

B.赠送电子礼品卡替代实体礼物

C.将退货商品二次销售给偏远市场

D.允许客户一键关闭数据追踪

E.优先向高碳排客户推广绿色方案

答案：A、B、D、E。C涉嫌欺诈，违反可持续原则。

12.在B2B复杂销售中，客户决策链出现“暗部角色”时，可采取的合法策略包括

A.通过工商数据挖掘股权关系

B.在客户年会设立“技术体验官”席位

C.赠送大额股权

D.邀请暗部角色参加封闭沙龙

E.提供与其KPI直接相关的ROI计算器

答案：A、B、D、E。C构成商业贿赂。

13.推销员使用“数字分身”拜访客户时，必须提前获得的授权内容有

A.肖像权

B.语音合成权

C.动作捕捉数据权

D.客户场景拍摄权

E.算法训练权

答案：A、B、C、D。E属企业内部行为，无需客户授权。

14.以下指标可用于衡量“客户健康度”的有

A.产品使用深度

B.支持工单情绪值

C.高管社交媒体提及次数

D.竞对试用行为

E.客户员工满意度eNPS

答案：A、B、C、D、E。eNPS间接影响客户续约决策。

15.在“零-party数据”收集场景中，客户主动提供的偏好信息包括

A.自助配置的兴趣标签

B.语音问卷的回答

C.智能穿戴设备的心率

D.元宇宙衣柜的穿搭选择

E.区块链地址交易记录

答案：A、B、D。C、E属被动数据。

三、判断题（每题1分，共10分）

16.客户流失预警模型中，若