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物业管理团队绩效考核制度

一、总则

第一条【目的与依据】

为客观、公正地评价物业管理团队的工作绩效，充分调动团队成员的积极性、主动性和创造性，提升物业管理服务水平和客户满意度，促进公司战略目标的实现，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本制度。

第二条【适用范围】

本制度适用于公司所属各物业服务中心（或项目）的管理团队及全体物业从业人员。

第三条【考核原则】

1.公平、公正、公开原则：考核标准清晰明确，考核过程透明规范，考核结果客观公正，考核信息及时公开。

2.以岗定责、以责考绩原则：依据岗位职责和工作目标设定考核内容与指标，确保考核的针对性和有效性。

3.定量与定性相结合原则：考核指标尽可能量化，对难以量化的维度进行科学定性评价，实现考核的全面性与准确性。

4.注重实绩、激励先进原则：以工作实际成果为主要评价依据，鼓励团队成员提升绩效，奖励优秀，鞭策后进。

5.持续改进、共同发展原则：考核结果不仅用于评价，更作为绩效改进、培训发展、薪酬调整及职业晋升的重要依据，促进个人与团队共同成长。

二、考核组织与管理

第四条【考核组织】

公司人力资源部（或指定专门的绩效考核小组）为绩效考核工作的牵头组织部门，负责制度的制定、修订、解释、培训及全公司考核工作的组织协调、监督检查。各物业服务中心（或项目）负责人是本单位绩效考核工作的第一责任人，负责本单位考核工作的具体实施。

第五条【考核对象】

考核对象包括各物业服务中心（或项目）的管理团队（如项目经理、部门主管等）及各岗位一线员工（如工程维修、秩序维护、环境保洁、客户服务等）。

三、考核内容与指标

第六条【考核维度】

绩效考核内容应围绕岗位职责，结合公司战略目标及年度经营计划进行设定，主要包括以下维度：

1.工作业绩：指员工/团队在考核期内完成工作目标的数量、质量、效率及成本控制等方面的情况。

2.工作能力：指员工/团队在工作中展现的专业技能、解决问题能力、学习创新能力、沟通协调能力等。

3.工作态度：指员工/团队的责任心、敬业精神、服务意识、团队协作精神、纪律性等。

4.客户满意度：指业主/使用人对物业服务的满意程度，包括服务及时性、有效性、态度等。

第七条【指标设定】

1.共性指标：适用于所有考核对象，如劳动纪律、团队协作、安全责任、培训参与等。

2.个性指标：根据不同岗位的职责和工作重点设定。

*管理岗位：重点考核经营指标达成率、团队建设、客户满意度、成本控制、创新改进等。

*工程维修岗位：重点考核维修及时率、维修合格率、设备完好率、业主投诉率、材料消耗控制等。

*秩序维护岗位：重点考核门岗值守规范性、巡逻到位率、突发事件处置能力、消防安全管理、车辆管理规范等。

*环境保洁岗位：重点考核清洁区域达标率、清洁频次、垃圾清运及时率、绿化养护状况等。

*客户服务岗位：重点考核投诉处理及时率与满意度、信息传达准确率、服务礼仪规范、物业费收缴协助等。

第八条【指标权重】

根据各岗位的重要性及考核期内的工作重点，对不同考核维度和具体指标赋予相应的权重。权重分配应科学合理，并在考核前向被考核人明确。

四、考核周期与流程

第九条【考核周期】

绩效考核周期一般分为：

1.月度考核：主要适用于对基层操作岗位的日常工作表现进行评价。

2.季度考核：适用于对各岗位进行阶段性绩效评价，可结合月度考核结果综合评定。

3.年度考核：对员工/团队全年绩效进行综合评价，是薪酬调整、晋升等的主要依据。年度考核一般结合季度考核结果进行。

第十条【考核流程】

1.绩效目标设定：考核期初，由考核者与被考核者共同商议确定考核期内的绩效目标及衡量标准，形成《绩效目标责任书》。

2.绩效过程跟踪与辅导：考核期内，考核者应定期对被考核者的绩效表现进行跟踪，提供必要的指导与支持，帮助其达成目标。被考核者应主动向考核者汇报工作进展。

3.绩效数据收集：考核者及相关部门（如客服部、品质部）应负责收集与考核指标相关的数据、记录、业主反馈等信息，确保考核依据的客观性。

4.绩效评估：考核期末，被考核者进行自我总结与评价。考核者根据设定的指标、收集的数据及日常观察，对被考核者的绩效表现进行客观评价，填写考核表。

5.绩效面谈与反馈：考核者与被考核者进行一对一的绩效面谈，就考核结果、成绩与不足、改进方向等进行充分沟通，并由双方签字确认。被考核者对考核结果有异议的，可按规定程序申诉。

6.绩效结果审定与归档：各单位将考核结果汇总后报人力资源部（或绩效考核小组）审定。审定后的考核结果存入员工档案。

五、考核结果与应用

第十一条【考核等级划分】

考核结果一般分为若干等级，例如：

1.优秀：绩效表现远超预期目标