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2025年商店培训试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当顾客在收银台排队超过5人时，最优先的应急动作是

A.立即呼叫防损员维持秩序

B.开启备用收银通道并广播致歉

C.给排队顾客发放小礼品安抚情绪

D.让店员与顾客聊天缓解焦虑

答案：B

解析：总部服务红线规定，排队≥5人需在60秒内开启快速通道，同时广播致歉，降低顾客放弃率。

2.门店日结时发现POS与实际现金差+38元，正确的第一步操作是

A.直接录入“长款”并上交财务

B.复盘最后一小时监控与流水

C.让当班收银员赔偿差额

D.调阅会员积分兑换记录

答案：B

解析：先排除操作或技术差错，确认无异常后再按差异处理流程上报，避免误录。

3.常温货架上某品牌牛奶剩余保质期仅10天，系统库存120盒，日均销量8盒，应

A.立即全量下架报损

B.申请特价买赠，移至冷风柜端头

C.维持原价不动销

D.调拨给销量更高的兄弟门店

答案：B

解析：按“临界期商品三级预警”，10天≤1.25倍周转天数，启动二级促销，端头陈列可提升3倍销量。

4.顾客持2024年12月31日购物小票要求退货，商品完好，系统显示已过30天无理由期限，店员应

A.直接拒绝并解释政策

B.报店长审批后特殊退货

C.建议顾客换等值商品

D.让顾客拨打400客服

答案：B

解析：店长权限可对跨期≤90天且不影响二次销售的商品做特殊退货，减少舆情。

5.冷藏柜温度巡检记录显示连续3小时8.5℃，此时最先执行的动作是

A.把奶制品转移到后补冷库

B.拍照发群里通知设备部

C.关闭柜门并贴上“设备故障”

D.重新插拔电源复位

答案：A

解析：8℃以上属于高风险温度，须30分钟内完成商品隔离，避免食品安全事故。

6.会员日活动中，“满199元送20元券”与“第二件半价”叠加规则是

A.先减半价后算券门槛

B.先算券门槛再减半价

C.仅可二选一

D.系统自动取最优

答案：A

解析：公司《促销叠加细则》3.2条明确：金额类优惠优先于折扣类，确保顾客实付满199。

7.盘点时发现一箱方便面外箱完整但内部少6袋，最可能原因是

A.供应商出厂短少

B.运输途中被盗

C.上货时多给顾客

D.库内员工偷吃

答案：A

解析：外箱塑封完好、重量与出厂一致，属“原厂短装”，按《供应商索赔流程》提交差异照片与出厂码即可索赔。

8.门店接到“神秘顾客”差评“地面有纸屑”，整改时限是

A.2小时

B.当日营业结束前

C.次日12:00前

D.48小时内

答案：A

解析：环境类差评纳入“两小时闭环”，店长需在系统中上传整改照片。

9.新员工第一天实习，必须完成的线上微课是

A.收银七步曲

B.消防安全30分

C.顾客异议处理

D.损耗防控基础

答案：B

解析：消防微课为入职强制，未学完无法排班。

10.下列哪项不属于“黄金陈列线”高度

A.1.2米

B.1.5米

C.1.7米

D.0.9米

答案：D

解析：黄金线指1.2—1.7米，0.9米为儿童视线层。

11.顾客微信扫码无法打开会员码，店员最佳话术是

A.“您手机信号不好，重启试试”

B.“我帮您手工输入手机号查询积分”

C.“请卸载小程序重装”

D.“今天系统坏了，明天再来”

答案：B

解析：立即提供替代方案，减少等待，提升体验。

12.门店发现员工私自购买“员工价”商品再转卖，应

A.批评警告一次

B.按“严重违纪”解除劳动合同

C.罚款200元

D.调离岗位

答案：B

解析：员工价商品限自用，转卖属牟取私利，触碰红线。

13.遇到顾客突然晕倒，第一响应人应

A.拨打120并疏散人群

B.立即心肺复苏

C.通知店长并寻找AED

D.喂其喝糖水

答案：C

解析：先评估环境安全，再启动应急医疗流程，AED在90秒内取到可提升生还率。

14.门店想提升“社区拼团”单量，最有效的拉新方式是

A.在收银台放二维码台卡

B.建立小区宝妈微信群

C.门口摆展架

D.发传单

答案：B

解析：社群裂变成本低，宝妈群体复购率高，可快速破圈。

15.日销售报表中“客单价”指标突然下降15%，最先排查

A.是否大量低价促销

B.是否新增高单价SKU

C.是