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双渠道排队服务中的市场匹配与客户公平敏感性影响探讨
目录
内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1现代服务渠道多元化概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2线上线下服务整合趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1双渠道服务模式辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.2排队服务体验解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.3市场匹配度阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.2.4客户公平感感知研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3研究内容与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3.1主要研究问题梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.3.2逻辑结构安排说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.4研究方法与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
文献回顾与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.1双渠道排队服务相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.1.1不同渠道服务效率比较分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1.2线下实体排队行为研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.1.3线上虚拟等待体验探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.2市场适配性影响因素研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.2.1消费者渠道选择动机探析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.2.2资源配置与渠道效率关联．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
2.3客户感知公平性研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
2.3.1交易过程公平性维度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.3.2服务结果公平性影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
2.3.3预期违背与公平感互动机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
2.4交叉研究视角切入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
理论框架构建与假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
3.1核心变量定义与测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.1.1市场匹配过程的操作性定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3.1.2客户公平感受度量表构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3.2影响机制模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3.2.1市场匹配对客户公平感的作用路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.2.2积极与消极体验的中介效应检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3.2.3渠道因素和个体差异的调节作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
3.3研究假设具体阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
研究设计与实证检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
4.1调研对象与抽样策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
4.1.1目标人群画像描绘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
4.1.2抽样方法选择与样本搜集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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