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物业管理办公室日常工作规范范文

一、总则

为进一步规范物业管理办公室（以下简称“办公室”）的日常运作，提高工作效率与服务质量，确保各项管理工作有序、高效开展，营造整洁、规范、和谐的办公环境，特制定本规范。本规范适用于物业管理办公室全体工作人员，并作为日常工作的基本准则。

本规范旨在明确工作职责、优化工作流程、提升职业素养，从而更好地服务于业主与住户，保障物业项目的良好运营。

二、岗位职责

（一）办公室负责人（主任/主管）

1.全面主持办公室日常管理工作，确保各项工作的顺利推进。

2.制定办公室工作计划，合理分配工作任务，督导下属员工履职。

3.负责办公室内部及与其他部门间的协调沟通，及时解决工作中出现的问题。

4.审核重要文件、报告，处理重大客户投诉及突发事件。

5.组织开展办公室人员的业务培训与绩效考核。

6.完成上级交办的其他专项工作。

（二）办公室文员/助理

1.负责日常文件、资料的收发、登记、传阅、归档管理。

2.协助起草、打印、复印、装订各类文件、通知、函件。

3.负责办公电话的接听、记录与转达，做好访客的接待与引导。

4.协助进行办公用品的采购、申领、分发与库存管理。

5.负责办公环境的日常维护与管理，确保整洁有序。

6.协助组织各类会议，做好会议记录与纪要整理。

7.完成上级交办的其他临时性工作。

（三）客户服务岗（可由文员兼任或单独设置）

1.热情接待业主/住户的来访与咨询，耐心解答相关问题。

2.负责受理业主/住户的报修、投诉、建议，并按流程及时处理、反馈。

3.做好客户服务相关记录、统计与分析工作。

4.协助组织社区文化活动或便民服务。

5.定期进行客户回访，了解服务满意度。

三、日常工作流程与规范

（一）日常办公事务管理

1.文件管理：

*外来文件、邮件应及时签收、登记，根据内容呈送相关负责人批阅，并按批示意见传阅、督办或归档。

*内部文件起草应符合规范，经审核、签发后印发，并做好发文登记与存档。

*各类文件、资料应分类存放，定期整理归档，确保查阅便捷。电子文档亦需建立规范的文件夹结构，定期备份。

2.办公用品管理：

*根据实际需求，定期编制办公用品采购计划，经审批后统一采购。

*建立办公用品台账，领用实行登记制度，倡导节约使用。

3.办公环境维护：

*保持办公区域（包括前台、办公区、会议室、茶水间等）的清洁、整齐、安静。

*办公设备（电脑、打印机、复印机等）应定期检查、保养，出现故障及时报修。

*下班前应整理好个人办公桌面，关闭不必要的电源设备。

4.会议管理：

*根据会议需求，提前做好会议通知、场地布置、设备调试、资料准备等工作。

*会议期间做好记录，会后及时整理会议纪要，并按要求分发、存档。

（二）客户服务与沟通

1.咨询与接待：

*实行首问负责制，对业主/住户的咨询，属于职责范围内的应清晰、准确解答；不属于职责范围的，应主动引导至相关部门或人员。

*接待访客时应面带微笑，热情礼貌，耐心倾听。

2.报修处理：

*详细记录报修人信息、报修内容、地点、时间等要素。

*及时将报修信息传递给工程维修部门，并跟踪维修进度。

*维修完成后，应及时回访报修人，确认维修效果。

3.投诉与建议处理：

*认真听取投诉人陈述，做好记录，不与投诉人发生争执。

*对投诉事项进行核实，属于物业管理责任的，应致歉并承诺限期处理；超出物业管理范围的，应耐心解释并提供必要协助。

*处理结果应及时反馈给投诉人，并做好存档。

4.信息发布：

*涉及业主/住户利益的通知、公告等信息，应通过指定渠道（如公告栏、微信群、APP等）及时、准确发布。

*发布信息前需经相关负责人审核。

（三）内部协调与支持

1.及时传达上级指示、通知及相关政策精神。

2.协助各部门之间的工作协调，确保信息畅通。

3.配合物业其他部门（如工程、安保、保洁等）开展工作，提供必要的行政支持。

（四）档案资料管理

1.建立健全各类档案，如业主档案、物业档案、设备档案、合同档案、财务档案（非核心数据）、文书档案等。

2.档案管理应遵循真实性、完整性、安全性、保密性原则。

3.档案借阅需履行登记手续，重要档案须经负责人批准方可借阅，严禁私自复制、涂改、抽取、销毁档案材料。

4.定期对档案进行清点、整理、编目，对过期或无保存价值的档案，按规定程序销毁。

（五）后勤保障

1.负责办公室固定资产的登记、盘点与维护。

2.协助做好员工考勤统计工作（如适用）。

3.确保办公区域饮用水供应、绿植养护等。

四、服务质量要求

1.