大酒店员工专项规章新规制度.docVIP

酒店职员规章制度

1、按时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，部署当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表整齐洁净，女职员不留披肩，男职员不留胡须。

4、职员用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、职员不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区碰到客人应礼貌问候。您好！

9、保持工作区域整齐和平静，和客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作安排，上班时间严禁会客，或和同事闲聊。

11、和同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上借贷关系。

12、职员不得利用工作之便，寻求私利。

13、职员不得私收小费、礼品或侵吞客人遗留物品。

14、职员不得在酒店内赌博，酗酒。

15、职员不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出报刊杂志一律交上级处理。

16、职员不得偷窃酒店公私财物。

17、职员未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

18、交接班时应将未完成工作或尤其事项交接清楚，接班人未抵达，不得私自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完成后，要立即移回原处。

20、不得随意丢弃房内纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

21、进入客房要严格根据进房程序进行。

22、每班完成自己工作任务，养成随时检验自己职责内还有何事没做，何事待办习惯。全部电话必需做出电话统计并落实。

23、客人不在房内，不得让访客进入。

24、客人问询，要热情回复，不可说“不”。

25、对客房内可疑情况，要立即汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发觉任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它捡起，放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时，必需有本楼层服务员陪同。

28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威好友来访。

30、不得将个人私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司名字，应礼貌地称“X先生”或“X女士”。

32、不要太依靠自己记忆力，养成做笔录习惯。

33、使用机器前后需做检验是否完好及做保养工作。

34、严禁浪费企业资源及清洁用具.

1．对总机人员要求

（1）工作人员必需会标准一般话和多个地方话等；

（2）电话总机工作人员要求声音清楚，吐字清楚，注意语音语气，使人感到婉转动听；

（3）接听电话和客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你愿意为她效劳；

（4）熟练掌握电话总机性能和操作方法；

（5）熟悉酒店全部内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理电话号码；

（7）熟悉各大机关。企业、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位电话号码：

（8）熟悉世界各地国际时间和北京时间时差；

（9）熟悉各地长途电话收费标准。

2．电话服务项目

（1）接转内部电话

内部电话指由外部挂进酒店电话，接转时必需注意：

①挂给客人电话必需问清挂电话人姓名及挂电话事项，然后核实住客是否是挂电话人要找，若是，则征求客人意见是否可转给她，客人表示能够时才转给她，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

②若挂电话者查询住客时，也要咨询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人姓名及电话内容记下来转告客人；

④职职员作时间外面挂来给职员电话，通常不转，若有急事可转相关部门办公室或其顶头上司代职员接听。

（2）挂长途电话

①必需详问清客人姓名、房号、接电话单位名称或接话人姓名、电话号码等；

②电话接通后，要快速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要通知客人通话时间；

③客人通话后，总机人员要立即将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；

④一家酒店可能同时有很多人要挂长途电话，对此全部要—一登记好，在线路比较忙情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务

①若客人电话问询要在酒店开房时，要立即和客房预订处或总服务台联络，并立即回复客人；

②若客人问询酒店能够提供服务设施及项目时，要向客人热情介绍。具体解答；

③若客人想了解当地域游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

（4）电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务，均要将客人房号、叫醒时间登记好，统计在“住客叫醒记录