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京东客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户咨询商品尺寸，应首先（）

A.让客户看详情页B.直接告知尺寸

C.询问客户需求用途D.推荐其他商品

答案：C

2.客户反馈收到商品有破损，正确做法是（）

A.让客户自行处理B.直接退款

C.了解破损情况并按流程处理D.拒绝客户

答案：C

3.京东的客服热线是（）

A.10086B.95598C.4006065500D.12315

答案：C

4.客户询问商品售后保障，应（）

A.简单说有保障B.详细介绍售后政策

C.让客户看评价D.不理会

答案：B

5.客户要求更换商品颜色，应（）

A.告知无法更换B.确认库存并处理

C.让客户重新拍D.拖延时间

答案：B

6.处理客户投诉时，首先要（）

A.解释原因B.安抚客户情绪

C.推卸责任D.直接解决问题

答案：B

7.客户咨询商品使用方法，应（）

A.让客户看说明书B.详细讲解

C.推荐其他商品D.说不清楚

答案：B

8.客户对价格不满，做法正确的是（）

A.强调价值B.直接降价

C.不理会D.让客户去别家

答案：A

9.京东平台评价分为（）

A.好、中、差B.1-5星

C.优、良、一般D.及格、不及格

答案：B

10.客户询问能否加急发货，应（）

A.直接拒绝B.确认情况尽量安排

C.让客户等D.说不确定

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.京东客服服务原则包括（）

A.客户至上B.快速响应C.专业解答D.随意处理

答案：ABC

2.客户反馈商品质量问题，客服需做（）

A.记录问题B.了解使用情况

C.核实订单信息D.直接退款

答案：ABC

3.京东的物流方式有（）

A.京东快递B.顺丰C.EMSD.第三方物流

答案：AD

4.处理客户纠纷时，可采取的方法有（）

A.协商解决方案B.寻求上级支持

C.坚持自己观点D.满足客户所有要求

答案：AB

5.客服与客户沟通的渠道有（）

A.在线聊天B.电话C.短信D.邮件

答案：ABCD

6.客户咨询商品信息，客服应提供（）

A.功能介绍B.材质说明

C.尺寸规格D.生产厂家

答案：ABCD

7.客户要求开具发票，需要确认（）

A.发票类型B.抬头信息

C.金额D.邮寄地址

答案：ABCD

8.京东的支付方式有（）

A.微信支付B.支付宝C.京东支付D.货到付款

答案：ACD

9.客户投诉客服服务态度差，处理措施有（）

A.道歉B.调查情况

C.对涉事客服教育D.不理会投诉

答案：ABC

10.推荐商品时，应考虑客户的（）

A.需求B.预算C.喜好D.购买历史

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断客户说话。（×）

2.客户咨询商品问题，直接给客户发送商品链接即可。（×）

3.处理客户问题时，要始终保持礼貌。（√）

4.京东客服不需要了解商品知识。（×）

5.客户要求不合理时，可以直接拒绝。（×）

6.客户反馈物流问题，客服不用理会。（×）

7.及时回复客户消息很重要。（√）

8.客户投诉必须当天处理完毕。（×）

9.客服可以使用网络用语与客户沟通。（×）

10.客户咨询售后，只需告知售后电话。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.客户反馈收到的商品与描述不符，客服应如何处理？

答案：首先安抚客户情绪，了解具体不符情况，核实订单和商品信息，根据情况提供换货、退货、补偿等解决方案，跟进处理进度并及时反馈给客户。

2.简述京东客服的主要工作职责。

答案：解答客户咨询的商品、物流、售后等问题，处理客户投诉与纠纷，收集客户反馈，协助客户完成下单、退换货等操作，维护良好的客户关系。

3.当客户对解决方案不满意时，客服该怎么做？

答案：再次倾听客户诉求，诚恳道歉，重新审视问题，尝试提供其他可行方案，必要时寻求上级或相关部门支持，直至客户满意。

4.客服如何提高客户满意度？

答案：及时响应客户，态度热情礼貌，专业准确解答问题，快速有效处理问题，提供个性化服务，主动跟进反馈处理结果，重视客户意见并改进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理大量客户咨询时，如何保证服务质量不下降