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零售连锁分店运营流程管理规范

一、总则

(一)目的与意义

本规范旨在为零售连锁品牌各分店提供一套系统、标准、高效的运营流程指导，以确保品牌服务质量的一致性，提升顾客购物体验，优化门店人、财、物资源配置，降低运营风险，最终实现各分店经营目标的达成与品牌整体竞争力的增强。

(二)适用范围

本规范适用于品牌旗下所有直营及加盟连锁分店的日常运营管理活动，涵盖从门店筹备、日常运营到闭店结算的各个环节。各分店全体员工均需严格遵照执行。

(三)基本原则

1.顾客至上原则：所有运营活动均以提升顾客满意度为核心出发点。

2.标准化原则：统一操作流程、服务标准、视觉形象，确保品牌一致性。

3.效率优化原则：通过流程梳理与简化，提高人效与坪效，降低运营成本。

4.合规经营原则：严格遵守国家法律法规及公司内部各项规章制度。

5.持续改进原则：鼓励门店积极反馈问题，定期对本规范进行评估与修订，适应市场变化与发展需求。

二、门店筹备与开业流程

(一)新店筹备

新店筹备工作繁杂且关键，直接影响门店后续运营的顺畅度。区域管理人员需牵头，与门店店长共同制定详细的筹备计划与时间表，明确各项任务的责任人与完成时限。核心工作包括但不限于：

*证照办理：确保营业执照、食品经营许可证（如涉及）等相关证照齐全有效。

*人员配置与培训：根据门店规模与业态需求，完成店长及各岗位人员的招聘、入职及系统培训，培训内容应包括企业文化、产品知识、服务标准、操作流程、规章制度等。

*商品组织与陈列：根据门店定位与周边客群分析，完成商品选型、采购订单下达、商品验收与入库，并按照公司视觉merchandising标准进行商品陈列，确保排面丰满、美观、易取。

*设施设备与系统调试：确保收银系统、监控系统、空调系统、照明系统、POS机、扫码枪等设备正常运行，网络通畅，相关软件系统（如ERP、CRM）配置到位并完成测试。

*店面清洁与氛围营造：开业前对门店进行彻底清洁，检查店内各项设施，营造符合品牌调性的开业氛围。

(二)开业流程

开业当日的顺畅运营是建立良好顾客口碑的第一步。

*晨会与任务部署：开业前召开简短晨会，明确当日目标、人员分工、重点注意事项，鼓舞士气。

*最后检查：再次检查商品陈列、价签、收银系统、灯光、卫生、人员仪容仪表等。

*迎宾与服务：按照标准服务礼仪迎接首批顾客，提供热情、专业的咨询与导购服务。

*应急处理：针对开业期间可能出现的客流高峰、商品短缺、设备故障等情况，提前制定应急预案，并确保相关人员熟悉处理流程。

三、日常运营核心流程

(一)门店开闭店流程

1.开店流程（晨会前）

*人员到岗：值班经理/店长提前到岗，检查门店周边环境及门锁安全。

*开启设备：依次开启店内照明、空调、收银系统、监控系统等。

*安全检查：检查消防设施、电路、燃气（如适用）是否正常，有无安全隐患。

*晨会准备：准备晨会内容，包括销售目标、重点商品、促销活动、注意事项等。

2.晨会流程

*人员点名与仪容仪表检查：确保员工按时到岗，着装规范、精神饱满。

*信息传达：传达公司政策、促销活动、新品信息、昨日销售数据及今日目标。

*任务分配：明确各岗位职责与当日重点工作。

*士气鼓舞：简短激励，营造积极工作氛围。

3.闭店流程

*顾客引导：临近闭店时间，温馨提示店内顾客。

*商品整理：整理商品排面，检查商品价签，进行临期商品检查与处理。

*收银结算：完成当日收银款项核对、账务处理，确保账实相符，按规定将营业款存入指定账户或保险柜。

*环境清洁：对店内地面、货架、收银台、卫生间等进行彻底清洁。

*安全检查：关闭不必要的电源，检查门窗锁闭情况，确保消防设施完好，消除安全隐患。

*数据上报：完成当日销售数据、库存数据等信息的系统录入与上报。

*晚会总结：简要回顾当日运营情况，总结经验，安排次日工作。

(二)商品管理流程

商品是门店运营的核心，有效的商品管理是提升销售与利润的关键。

1.收货与验收

*到货核对：根据采购订单或送货单，核对商品名称、规格、数量、生产日期、保质期等信息。

*质量检查：检查商品外观是否完好，有无破损、变质、过期等情况。

*系统录入：验收合格后，及时在ERP系统中完成入库操作，确保账实同步。

*问题处理：对不合格商品，及时与供应商联系退换货，并做好记录。

2.陈列与维护

*标准陈列：严格按照公司制定的商品陈列标准（如黄金陈列位、垂直陈列、关联陈列、先进先出等原则）进行商品摆放。

*排面整理：定时巡查货架，及时补货，保持排面丰满、整齐，确保商品易于拿取。

*价签管理：确保所有商品均