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企业质量管理知识竞赛复习资料

一、质量管理基础概念

1.1质量的定义与内涵

质量是指一组固有特性满足要求的程度。这里的“固有特性”是指事物本身所具有的，区别于其他事物的特征，而非赋予的。“要求”则包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，涉及顾客、组织、员工、供方、合作伙伴乃至社会等多个层面。理解质量，需从“符合性”（满足规定要求）和“适用性”（满足潜在需求）两个维度出发，其核心在于为相关方创造价值。

1.2质量管理的定义与发展历程

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节。其发展历程大致可分为：

*质量检验阶段：事后把关，强调对最终产品的检验。

*统计质量控制阶段：引入数理统计方法，对过程进行控制，预防不合格品产生。

*全面质量管理阶段（TQM）：以全员参与为基础，以全过程控制为核心，追求长期成功，强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。

*质量管理体系标准化阶段：以ISO9000族标准为代表，推动质量管理的系统化、规范化和国际化。

1.3质量管理体系（QMS）

质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。其核心内涵在于“过程方法”和“持续改进”。

二、质量管理核心原则与理念

2.1以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。这要求企业深入了解顾客需求，将顾客满意度作为衡量质量的重要指标，并建立快速响应顾客反馈的机制。

2.2领导作用

领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能够充分参与实现组织目标的活动。领导的承诺和投入是质量管理体系有效运行的关键，包括制定清晰的质量方针和目标，并为体系运行提供必要的资源。

2.3全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是需要组织内所有部门和所有层级的人员共同参与，形成“人人关心质量”的文化氛围。

2.4过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。通过识别、理解和管理相互关联的过程，以及过程的输入、输出和活动，能够提高过程的有效性和效率。PDCA（策划-实施-检查-处置）循环是过程方法的有效工具。

2.5改进

改进是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，通过不断发现问题、分析原因、采取纠正和预防措施，提升产品、过程和体系的质量水平。

2.6循证决策

基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。决策应建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上，避免主观臆断。

2.7关系管理

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。通过与供方建立长期稳定的合作关系，实现资源共享、风险共担，共同提升供应链的整体质量水平。

三、常用质量管理工具与技术

3.1老七种工具

*因果图（鱼骨图/石川图）：用于分析质量问题产生的原因，将复杂问题分解，找出根本原因。

*排列图（帕累托图）：基于“关键的少数，次要的多数”原理，识别影响质量的主要因素。

*直方图：直观展示数据的分布形态，判断过程是否稳定，预测过程能力。

*控制图（管理图）：对过程参数进行动态监控，区分正常波动与异常波动，及时发现过程变异。

*散布图：研究两个变量之间的相关性，判断其是否存在某种线性关系。

*检查表（统计分析表）：系统地收集和整理数据，为进一步分析提供基础。

*分层法（分类法）：将收集到的数据按不同类别进行分组，以揭示数据内在规律，找到问题症结。

3.2新七种工具

*亲和图（KJ法）：将大量零散的观点、想法进行归纳、整理，形成有逻辑的群组和结论。

*关联图：用于分析复杂因素之间的因果关系，尤其是多因多果的情况。

*系统图（树图）：将目标分解为实现目标的手段和措施，形成层次分明的展开图。

*矩阵图：通过多维思考，找出因素之间的相互关系及其强弱程度。

*矩阵数据分析法：对矩阵图中的数据进行量化分析，如主成分分析等，得出更精确的结论。

*过程决策程序图（PDPC法）：在制定计划或方案时，预测可能出现的障碍和结果，并制定相应的应变措施。

*箭条图（网络图）：用于项目计划的编制和进度管理，优化资源配置，缩短工期。

3.3其他重要工具与方法

*质量功能展开（QFD）：将顾客需求转化为产品设计、零部件特性、工艺要求和生产控制参