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五星级酒店客户服务流程手册

前言：服务的真谛

本手册旨在为我们的团队成员提供一套系统化、专业化的客户服务指引。在五星级酒店的语境下，服务远不止于满足基本需求，它是一种艺术，一种能够触动人心、创造难忘体验的旅程。我们的目标是通过每一个细节的完美呈现，让每一位宾客感受到超越期待的关怀与尊重。本手册的每一条流程，都凝聚着我们对卓越服务的不懈追求，亦是我们对每一位团队成员的专业要求。请将其内化为日常工作的行为准则，以真诚之心，践行我们的服务承诺。

第一章：服务理念与核心价值观

1.1我们的服务承诺

我们承诺，以个性化、专业化、细致化的服务，为每一位宾客营造一个温馨、舒适、安全的“家外之家”。我们尊重个体差异，珍视每一次服务机会，致力于将平凡的服务升华为非凡的体验。

1.2核心价值观

*宾客至上：始终将宾客的需求置于首位，预见需求，主动服务。

*追求卓越：在每一个环节精益求精，不满足于“良好”，只追求“卓越”。

*诚信正直：以诚实、透明的态度对待宾客与同事，建立相互信任的关系。

*团队协作：各部门紧密配合，无缝衔接，共同为宾客提供一致的优质服务。

*尊重包容：尊重不同文化背景、生活习惯的宾客，以包容的心态提供无差别的尊贵服务。

第二章：宾客抵达前的准备

2.1预订信息的精准掌握

预订部同事需在宾客抵达前，仔细核查并确认所有预订信息，包括姓名、抵离日期、房型、房价、特殊要求等。对于VIP宾客或有特殊需求的预订，应提前与相关部门沟通，确保信息准确无误地传递。

2.2个性化需求的预判与准备

*历史数据分析：查阅宾客历史入住记录（如有），了解其偏好，如喜爱的房型朝向、枕头类型、欢迎饮品等。

*特殊需求响应：针对宾客提出的特殊要求（如婴儿床、无障碍设施、庆祝活动等），相关部门需提前做好准备，并确认落实情况。

*VIP礼遇筹备：对于VIP宾客，应根据其等级和偏好，提前布置房间，准备欢迎礼品、手写欢迎信等，并指定专人负责接待。

2.3信息传递与内部协调

预订部应将宾客信息（特别是特殊需求）及时、准确地录入酒店管理系统，并通知前厅部、客房部、礼宾部等相关部门。各部门负责人需确保信息传达到每一位相关服务人员。

第三章：宾客抵达与入住

3.1门前迎宾与车辆服务

*主动迎接：门童/迎宾员需主动、热情地迎接抵达的宾客，微笑问候，使用恰当的称谓。

*行李服务：主动为宾客提拿行李（征得同意后），轻拿轻放，准确记录件数。

*车辆引导与停放：为自驾宾客提供清晰的停车指引，或安排代客泊车服务（如提供）。

3.2前台接待与入住办理

*等候区关怀：如前台有宾客等候，应主动问候并告知大概等候时间，可提供茶水或刊物。

*高效办理：当班接待员应精神饱满，仪容整洁。在接待宾客时，应先问候，再快速、准确地核实预订信息。办理过程中，与宾客进行适度的友好交流，避免机械操作。

*信息确认与告知：清晰向宾客介绍房型、房价、包含服务、退房时间、早餐信息、Wi-Fi连接方式等。

*房卡制作与递交：房卡制作准确无误，双手递交，并简要说明房间特色或楼层设施。

*行李引导：通知礼宾部或亲自引导宾客至房间，途中可简要介绍酒店主要设施与服务。

3.3客房引导与介绍

*引领至房：引导员应走在宾客侧前方，保持适当距离，步伐稳健。

*开门礼仪：主动为宾客开门，待宾客进入后再进入，并开灯、调节空调。

*房间介绍：简要介绍房间主要设施的使用方法，如电视、空调、迷你吧、保险箱、电源插座位置等，并告知客房服务电话。

*告别与祝愿：确认宾客无其他需求后，礼貌告别，并祝愿宾客入住愉快。

第四章：住店期间服务

4.1客房服务

*清洁标准：严格按照酒店客房清洁标准执行，确保客房内干净、整洁、无异味、物品摆放规范。清洁过程中，注意保护宾客隐私，不随意翻动宾客物品。

*布草更换：根据宾客需求或酒店规定，及时更换床单、被套、毛巾等布草，确保布草洁净、无破损。

*客房补给：确保客房内日用品（牙具、梳子、沐浴露、洗发水等）充足，并及时补充。

*“免打扰”服务：尊重宾客的“免打扰”指示，在此期间避免不必要的打扰。

*夜床服务：按照规定时间和标准提供夜床服务，营造温馨的休憩氛围。

4.2餐饮服务（客房送餐与餐厅）

*客房送餐：确保点餐便捷，送餐及时，餐品温度适宜，餐具洁净，服务人员着装规范，送餐时轻手轻脚，避免打扰宾客。

*餐厅服务：

*迎宾领位：主动问候，根据宾客人数、偏好安排座位。

*点单服务：熟悉菜单，能为宾客提供专业的菜品介绍和推荐，尊重宾客的dietaryrestrictions。

*上菜与撤换：按照标准流程上菜，注意菜品搭配和温