客户来电预约服务流程管理.pdfVIP

本SOP到底叫

客户预约作业流程什么名字？编号、日期、制

作等填写完整

作业指导书

流程名称预约管理编号

文件编制单位部日期

作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料

预约管理定义采用主动/的方式来预约需来厂的车辆，以便

①

S展和达到要求的预约率

②主动预约/接到预约作业名称要和统中到期保养的，电访

需求流程图对应。。。约来店保养,受理主动来电客

维修。

来店保养。

理表》上登记包括、

车牌、车型、行驶里程、服务需求、预约登记

时间及预约时间等。

③填写预约登记表及1、所有岗位人员接到预约将转接到DCRC

长远预约系统部门进行预约登记，或及时CR部预约专

员与客户联系预约。

2、DCRC预约专员负责《预约管理表》及预约系

统进行管理及跟进。

3、填写《预约管理表》根据预约登记时间与预约

时间区分是否在1天之内到店，便于提前

后系统及登记预约看板中。

④是否提前一天预约根据《预约管理表》中，确认是否大于1天，

否：直接后前台接待并填到售后预约看板中。

是：:每日了解预约登记表，了解即将1天到期客

户并进行提醒。

⑤提前一天打提醒话1、DCRC专员根据《预约管理表》需提前一天做

提醒的客户进行提醒，确认是否按时来

店；

2、将客户需求在预约系统进行更新或记录说明。

⑥立即转1、DCRC部根据《预约管理表》判断不属于提前

预约的直接通过系统转

2、整合客户的信息整理看板

⑦下班前将次日预约1、将预约客户提前半天录入售后系统，并登记到

客户转服务售后前台预约看板中，进行目视化管理。

⑧提前半天将到店客1、SA根据预约看板中的预约客户，进行绿色通

户填写