2025年电信行业用户情绪合同协议.docx

2025年电信行业用户情绪合同协议

本协议由以下双方于2025年[具体日期]签订：

甲方（服务提供方）：[电信运营商名称]，一家根据[注册地国家/地区]法律注册成立的公司，其注册地址位于[公司注册地址]（以下简称“甲方”）。

乙方（用户）：[用户姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[用户证件号码]，联系方式：[用户电话号码]，电子邮箱：[用户邮箱地址]（以下简称“乙方”）。

鉴于：

1.甲方是一家提供电信服务的公司，拥有相关的服务网络和技术能力；

2.乙方希望接收甲方的电信服务，并愿意根据本协议的约定，向甲方提供其情绪相关信息，以供甲方改进服务、优化用户体验；

3.甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方同意向甲方提供情绪信息相关事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“情绪信息”指在任何时间点，乙方在与甲方提供的服务或其代表（包括但不限于客服人员、自动化系统）进行交互或使用甲方提供的特定服务功能时，能够通过可观察的方式（包括但不限于语言语调、文字表达、评分、选择、交互行为模式等）体现出的情绪状态或倾向性信息。情绪信息可能包括但不限于满意度评分、带有情感色彩的文字评论、服务交互过程中的语音情感分析结果（经脱敏或去标识化处理）、特定交互选项的选择频率等。

1.2“电信服务”指甲方根据其公开的服务套餐或协议向乙方提供的任何类型的服务，包括但不限于固定电话、移动通信、宽带上网、物联网服务、云计算服务、信息服务等。

1.3“同意”指乙方通过明确、单独的操作（例如，在甲方提供的专门界面勾选同意框、点击同意按钮、完成特定注册流程等）表示愿意向甲方提供情绪信息的行为。

1.4“匿名化处理”指采取技术手段对情绪信息进行处理，使其在不脱离原始交互情境的前提下，无法直接识别到特定乙方的身份。

1.5“去标识化处理”指在匿名化处理的基础上，进一步移除或加密可能间接识别乙方身份的任何信息，使得情绪信息与特定乙方无法关联。

1.6“主协议”指甲乙双方签订的关于电信服务的主要合同文件。

1.7“隐私政策”指甲方公开的、关于其收集、使用、存储、共享和披露用户个人信息（包括情绪信息）的规则和说明。

第二条情绪信息的收集

2.1甲方将在以下场景收集乙方的情绪信息：

(a)乙方主动向甲方客服中心（包括但不限于电话热线、在线客服、人工柜台等）寻求服务或反馈时，甲方可能通过录音（在遵守相关法律法规及甲乙双方约定前提下）、文字记录、交互系统记录等方式捕捉乙方表达情绪的线索。

(b)乙方在使用甲方提供的包含情绪反馈功能的APP、网站或其他在线服务时，根据乙方在上述平台上的操作（如评分、填写反馈表单、发表评论、使用特定表情符号等）收集情绪相关信息。

(c)甲方在开展用户满意度调查、市场研究等活动时，通过问卷、访谈等形式收集乙方对服务或特定议题的情绪评价。

(d)其他甲方为提供本协议第一条所述目的而确定的其他合法场景。

2.2甲方仅将在收集情绪信息前，或通过用户界面、隐私政策等方式，向乙方告知本协议约定的收集目的、方式和范围。

2.3对于通过场景（a）收集的语音情绪信息，甲方将根据法律法规要求及本协议约定，进行必要的匿名化或去标识化处理。

第三条甲方的权利与义务

3.1收集目的：甲方收集乙方情绪信息的目的包括但不限于：

(a)监测和评估电信服务的质量，识别服务中的问题点和用户痛点；

(b)分析用户需求和行为偏好，以便进行产品迭代和服务创新；

(c)优化客服流程和人员培训，提升用户沟通体验；

(d)为乙方提供可能更符合其需求的个性化服务建议或信息推荐（乙方已明确同意且甲方认为合适的情形下）；

(e)进行用户行为分析和市场研究，以提升整体服务水平和市场竞争力。

3.2使用限制：甲方承诺仅将收集到的情绪信息用于本协议第二条约定的目的，或为达成相同目的而进行的必要分析、处理和存储。甲方不得将情绪信息用于对乙方进行歧视性定价、服务限制或其他任何可能损害乙方利益的用途，亦不得将其用于与提供服务无关的任何商业或非商业目的。

3.3数据处理：甲方将采取commerciallyreasonable的安全措施，保护情绪信息的安全，防止未经授权的访问、使用、修改、披露或丢失。甲方将根据需要，对情绪信息进行匿名化或去标识化处理。甲方处理情绪信息的具体技术方法和流程，应以不违反本协议约定和用户同意为准。

3.4共享与披露：未经乙方事先明确同意，甲方不得将乙方的情绪信息（或包含情绪信息的统计数据）与任何第三方共享、转让或披露，但以下情况除外：

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