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邮政营业员高级试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.根据我国《邮政法》，普遍服务的义务主体是（）。

2.国际航空包裹寄递业务，按照全程运费计算，其基本重量单位通常是（）。

3.特种邮件不包括（）。

4.订销报纸、期刊业务中，邮局的主要责任是（）。

5.集邮品设计的主要要求不包括（）。

6.邮政汇款的汇款金额上限是根据（）决定的。

7.在邮政服务中，处理客户投诉的第一步通常是（）。

8.邮政储蓄绿卡具有的功能不包括（）。

9.EMS国际特快专递服务的主要优势是（）。

10.机要通信的特点是（）。

11.邮政企业进行市场细分的主要依据是（）。

12.邮政服务质量的核心指标是（）。

13.邮件分拣的基本单位通常是（）。

14.邮政礼仪服务中，对客户使用尊称的主要目的是（）。

15.在处理客户查询时，如果无法立即答复，应（）。

16.邮政快件在运输过程中发生丢失或损毁，保价快件的赔付金额最高可达（）。

17.邮政营业网点选址应考虑的首要因素是（）。

18.邮政业务宣传的主要目的是（）。

19.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。

20.邮政企业内部培训的主要目的是（）。

二、多项选择题（每题2分，共20分，漏选、错选均不得分）

1.邮政普遍服务的原则包括（）。

2.邮政机要通信必须保证（）。

3.邮政业务种类中，属于国家专营的有（）。

4.邮政服务人员职业道德规范的主要内容有（）。

5.邮政营业员在处理客户投诉时，应注意（）。

6.邮政储蓄业务的主要特点有（）。

7.影响邮政服务质量的因素主要有（）。

8.邮件在邮政网路中的基本流转程序包括（）。

9.邮政营业员进行营销推广的方式可以包括（）。

10.邮政服务中常见的突发事件有（）。

三、判断题（每题1分，共10分，正确的划“√”，错误的划“×”）

1.所有邮政工作人员都有义务执行普遍服务的规定。()

2.国内特快专递（EMS）属于邮政专营业务。()

3.邮政营业员可以私自出售或转让用户名址信息。()

4.集邮品的主要功能是通信和收藏。()

5.邮政汇款的汇款通知单可以作为收款依据。()

6.邮政储蓄绿卡可以办理转账汇款业务。()

7.处理客户投诉时，应首先打断客户的叙述，说明自己的观点。()

8.邮政快件运输主要依靠公路和铁路。()

9.邮政营业网点可以代收代付水电煤气费等公共事业费用。()

10.邮政服务人员着装整洁、仪表大方属于服务礼仪的基本要求。()

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述邮政普遍服务的含义及其重要性。

2.简述邮政营业员在处理客户咨询时应遵循的基本步骤。

3.简述邮政快件丢失时，保价和非保价快件的理赔流程有何不同。

4.简述邮政营业网点进行业务宣传时应注意的事项。

五、案例分析题（每题10分，共20分）

1.某客户到邮政营业厅寄递一个价值较高的快件，要求保价金额为10万元。在封装过程中，客户突然要求更改目的地地址，并要求不增加任何费用。营业员考虑到更改地址可能增加运输风险和成本，且系统操作有规定，拒绝了客户的请求，但态度较为生硬。客户因此非常生气，扬言要投诉。请分析该营业员在处理此事中的不当之处，并提出改进建议。

2.某邮政营业网点地处城乡结合部，近期发现很多农村客户对邮政提供的电子商务服务（如网购代发、快递代收）不了解，网点业务量增长缓慢。请结合实际情况，提出该网点应采取哪些措施来宣传和推广这些新业务，以提升服务水平并增加业务收入。

试卷答案

一、单项选择题

1.C

解析：根据《邮政法》第五条规定，国务院邮政主管部门应当制定并公布普遍服务的标准和目录，明确普遍服务的范围、服务标准和保障措施。该法第四条明确规定，国务院邮政主管部门和省、自治区、直辖市邮政管理部门应当采取措施，保障普遍服务的实施。虽然规定了主管部门的责任，但法律文本强调的是普遍服务的“义务”由邮政企业承担，主管部门是监管和保障义务落实的主体。

2.B

解析：国际航空包裹寄递业务计算全程运费时，通常以500克为基本重量单位，不足500克的按500克计算。

3.D

解析：特种邮件主要包括机要通信、党报党刊发行等，不属于商业性邮政业务范畴。其他选项如信件、包裹、汇款等均属于邮政基本业务。

4.C