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新员工入职理论考试

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1、二阶段维修H5满意度目标值？

Ａ、９9.00

Ｂ、99.50

Ｃ、９9.70?D、9８.５0?2、二阶段维修１0086及时率目标值（)，4００工单及时率目标值(）。

A、8５%85%?Ｂ、88%８５%?Ｃ、9２%90％

D、9２％88%

3、投诉工单的快修时限规定(）?Ａ、高品质客户-－城乡≤8小时、农村≤１2小时(剔除晚２0:00-次曰8:00),普通客户--城乡及农村≤二十四小时；

B、高品质客户－-城乡≤8小时、农村≤１２小时(剔除晚20:00-次曰8:00),普通客户--城乡及农村≤36小时;?C、高品质客户－-城乡≤8小时、农村≤二十四小时(剔除晚20:00－次曰８:０0），普通客户--城乡及农村≤36小时;?4、投诉抽检首响规范如下哪项不合格()?Ａ、首响联络用户使用和装维AＰＰ特服号联络用户进行预约,有ＡＰＰ录音；

B、有无在首响时限内联络客户,跟用户预约的时间是否在快修时限内不用管；?C、是否规范,明确上门时间,不需要到具体时间点，但需阐明大约的时间段，如某天的上午、下午、晚上；

Ｄ、录音中约定的时间和系统回填是否一致（如说的明天上午，系统回填明天18:00为不规范)；

5、装维H5低分工单是指()?A、用户评分8分如下的工单?B、用户评分不是10分的工单?C、用户评分9分如下的工单

Ｄ、用户评分1分的工单

6、1张18曰14:21来的城区高品质投诉工单，工单到点时间（）

A、1８曰２2:21

B、１9曰１4:2１?Ｃ、19曰１０:２１?7、广义反复投诉率的目标值（）、挑战值()?

A、10％10%

B、10%8%?Ｃ、10%7%?D、9％８％?8、维修平均时长：城区维修平均时长()小时,农村平均维修时长（）小时。

A、≤12小时≤15小时

B、≤1２小时≤18小时?Ｃ、≤１0小时≤15小时?D、≤1５小时≤１８小时

９、投诉AAA在线率()，投诉光功率达标率（)。

A、≥9８％≥95%

B、≥98%≥9８％?C、≥９5%≥95%

D、≥100%≥１00%

１０、单周扣款金额达(）,市公司定义为黑点人员关停工号。

A、30０?B、50０?Ｃ、800

D、１000?１1、城区高品质装机时限规定（）?A、城乡≤二十四小时，农村≤3６小时?B、城乡≤1２小时,农村≤二十四小时?C、城乡≤36小时,农村≤48小时?D、城乡≤48小时，农村≤72小时?1２、普通装机时限规定（)?A、城乡≤二十四小时,农村≤3６小时

B、城乡≤1２小时,农村≤二十四小时

C、城乡≤3６小时，农村≤４8小时

D、城乡≤48小时，农村≤７2小时?1３、装维人员综调接到用户装机工单后必须在()小时内完成首响?A、３ｈ?Ｂ、２h

C、1ｈ?Ｄ、1.５h

14、二阶段装机Ｈ５满意度目标值??Ａ、99.0０

B、9９.50

Ｃ、99.70?D、98.50?15、装机测速达标率（),新装光功率达标率()。

A、≥9８%≥95%

B、≥9９％≥９８％

C、≥95%≥９５%

D、≥100％≥100%?１6、装机H5满意度扣罚:装维人员装机触发量≥1０单但回复率为0人员扣罚（)

A、500元

B、1００元?Ｃ、50元

D、2０0元

１７、高品质客户影响客户感知系数为（）?Ａ、1?B、2

C、1.5

D、4?１８、当天通城区装机时限规定?Ａ、城区16点前受理,当天内完成安装,城区１6点后受理次曰内完成安装?Ｂ、城区１6点后受理当天内完成安装?Ｃ、农村当天受理次曰内完成安装

D、农村16点前受理当天内完成安装?1９、当客户无时间配合安装当次曰内不在家应转入(）

A、缓装池

B、市场支撑池

C、网络支撑池?D、建设支撑池

2０、支撑池规范不包含（)?A、转支撑池有录音?Ｂ、转支撑池因素需真实

C、联络1次未接通直接转入支撑池?D、转入支撑池必须经用户批准

21、当天修工单是指(）点前到点的工单规定当天解决？

A、18:0０?B、２０:00

C、21:00?D、1９：00?２2、二阶段投诉高品质客户包含那些??Ａ、千兆客户

B、金卡?C、白金卡

Ｄ、钻石卡?23、二阶段故障维修及时率曲靖口径取值包含哪几项？?A、首响

B、履约

C、已解决?D、快修

24、装维服务规范包含??A、首响规范?Ｂ、履约规范?C、品质交付规范

D、服务低满修复

25、投诉工单品质交付合格必须做到？

A、光功率达标（-8db～-24db）

Ｂ、光功率达标(-8ｄb~-２5db)?C、测速达标?D、ＡAA认证在线?2６、投诉压降包含?

A、家宽网络投诉工单

B、产品