识别客户 affect heuristic 行为的服务沟通调整策略试题库及答案.docVIP

识别客户affectheuristic行为的服务沟通调整策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Affectheuristic指的是（）

A.代表性启发式

B.情感启发式

C.可得性启发式

D.锚定与调整启发式

答案：B

2.当客户基于强烈的情感偏好快速做出决策时，这体现了（）行为。

A.框架效应

B.情感启发式

C.沉没成本效应

D.过度自信

答案：B

3.服务人员识别到客户的情感启发式行为后，首先应该做的是（）

A.直接给出解决方案

B.倾听客户情感诉求

C.推荐产品优势

D.询问客户预算

答案：B

4.客户因为对某个品牌有特别好的印象，在购买时毫不犹豫选择该品牌产品，这属于（）

A.情感启发式行为

B.理性决策行为

C.随机购买行为

D.冲动购买行为

答案：A

5.如果客户因为之前不愉快的服务经历，对当前服务产生负面情绪，服务人员应（）

A.强调此次服务与以往不同

B.忽略客户情绪继续介绍服务

C.反驳客户观点

D.马上道歉但不做具体解释

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些情况可能表明客户存在情感启发式行为（）

A.客户仅凭对服务人员的第一印象就决定是否接受服务

B.客户因喜欢某个广告而选择该广告宣传的产品

C.客户在详细对比产品参数后做出购买决策

D.客户因为朋友的推荐就购买某一产品

答案：ABD

2.服务沟通中针对客户情感启发式行为的调整策略包括（）

A.建立情感共鸣

B.提供大量专业数据

C.讲述成功案例

D.夸大产品优势

答案：AC

3.当客户基于情感做出负面决策时，服务人员可以（）

A.了解客户负面情感来源

B.展示与客户情感相悖的事实依据

C.给予客户一定的优惠承诺

D.对客户进行情感安抚

答案：ABCD

4.服务人员要识别客户情感启发式行为，可以从以下哪些方面入手（）

A.客户的语言表达

B.客户的面部表情

C.客户的决策速度

D.客户的衣着打扮

答案：ABC

5.情感启发式行为会受到哪些因素影响（）

A.个人过往经历

B.社会文化环境

C.当时的情绪状态

D.产品价格高低

答案：ABC

三、判断题

1.情感启发式行为意味着客户完全不考虑理性因素。（）

答案：错误。情感启发式行为下客户并非完全不考虑理性因素，只是情感在决策中占比较大。

2.服务人员在面对客户情感启发式行为时，只能被动接受客户的决策。（）

答案：错误。服务人员可以通过有效沟通策略引导和调整客户决策。

3.客户因为喜欢服务场所的装修风格而选择该服务，属于情感启发式行为。（）

答案：正确

4.识别客户情感启发式行为对提高服务质量没有帮助。（）

答案：错误。识别客户情感启发式行为有助于服务人员更好地调整沟通策略，提高服务质量。

5.当客户因情感因素对服务提出过高要求时，服务人员应直接拒绝。（）

答案：错误。服务人员应通过沟通了解客户需求，协商解决方案，而不是直接拒绝。

四、简答题

1.简述情感启发式行为的特点。

答案：

-决策快速：基于情感偏好而非详细分析，能在较短时间内做出决策。

-受情感主导：个人的情感、情绪在决策过程中起到关键作用，情感大于理性分析。

-易受外部影响：容易受到周围环境、他人评价、广告宣传等外界因素激发的情感影响。

2.服务人员识别客户情感启发式行为后，可采取哪些具体的沟通调整策略？

答案：

-倾听与理解：认真倾听客户的情感表达，让客户感受到被关注和理解，确认客户情感的来源和强度。

-建立情感共鸣：表达对客户情感的认同，通过分享类似经历或感受，拉近与客户的距离。

-展示积极情感：以热情、友好、专业的态度与客户沟通，传递正面情感，改善客户情绪和态度。

-提供针对性信息：根据客户情感需求，提供与之相关的产品或服务信息，如客户因注重安全性而有情感倾向，重点介绍安全保障措施。

-利用案例和故事：讲述成功案例、客户故事等，引发客户情感共鸣，增强说服力。

五、案例分析题

某手机店中，一位客户走进来看到一款手机外观非常漂亮，瞬间表现出浓厚的兴趣。客户拿起手机爱不释手，对服务人员说：“这款手机外观太好看了，我很喜欢。”服务人员观察到客户的这一反应，判断客户可能存在情感启发式行为。

问题：

1.服务人员接下来应该采取哪些沟通策略？

2.如果客户在购买过程中，因为曾经有过手机电池续航差的不愉快经历，对这款手机的电池续航产生担忧（尽管这款手机实际续航能力很强），服务人员该如何应对？

答案：

1.沟通策略：

-倾听与肯定：服务人员微笑着回应客户：“您真有眼光，这款