售后服务中的客户 peak - end rule 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户peak-endrule应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“峰终定律”（Peak-EndRule）中的“峰”指的是（）

A.客户与服务接触过程中的最高满意度时刻

B.客户与服务接触过程中的平均满意度时刻

C.客户与服务接触过程中的最低满意度时刻

D.客户与服务接触的起始时刻

答案：A

2.在售后服务中应用“峰终定律”，主要目的是（）

A.降低服务成本

B.提高客户对服务的整体记忆和评价

C.加快服务流程

D.减少客户投诉数量

答案：B

3.当客户反馈产品出现问题时，为创造“峰”时刻，客服人员首先应该做的是（）

A.详细记录问题

B.向客户道歉

C.迅速提出解决方案

D.解释问题产生的原因

答案：C

4.售后服务结束时，为了符合“峰终定律”中的“终”的良好体验，客服人员不应该做（）

A.确认客户是否对解决方案满意

B.告知客户如有问题可随时联系

C.直接结束对话，不做任何沟通

D.感谢客户的反馈和支持

答案：C

5.以下哪种做法不利于在售后服务中利用“峰终定律”提升客户体验（）

A.服务过程中不断打断客户讲述问题

B.在解决问题关键节点给客户积极反馈

C.服务结束时给客户留下温馨提示

D.为客户提供超出预期的小惊喜

答案：A

二、多项选择题

1.以下属于售后服务中“峰终定律”应用策略的有（）

A.在服务开始时热情接待客户

B.服务过程中重点解决客户核心问题，让客户有满足感

C.服务结束时进行回访，确认客户满意度

D.尽量拖延服务时间，让客户觉得服务很认真

E.给客户提供一些额外的增值服务

答案：ABCE

2.在售后服务中，打造“峰”时刻可以采取的措施有（）

A.为客户提供个性化解决方案

B.迅速响应客户需求

C.让客户长时间等待解决方案

D.展现专业的服务能力

E.提供免费的产品升级

答案：ABDE

3.依据“峰终定律”，售后服务结束阶段可以做的事情有（）

A.对客户表示感谢

B.为客户提供服务报告

C.询问客户对服务过程的具体意见和建议

D.告知客户未来可能出现的问题及应对方法

E.给客户发送一些相关产品资料作为参考

答案：ABCDE

4.为了在售后服务中更好地应用“峰终定律”，企业需要培训客服人员具备以下哪些能力（）

A.良好的沟通能力

B.问题快速解决能力

C.情绪管理能力

D.客户心理洞察能力

E.营销推广能力

答案：ABCD

5.下列哪些场景符合“峰终定律”在售后服务中的应用（）

A.维修人员快速修好产品，并且额外帮忙清洁了产品周边

B.客服耐心倾听客户抱怨后，只给出常规解决方案

C.服务结束时，客服人员送客户一份小礼品并诚挚感谢

D.服务过程中，服务团队及时解决客户多个复杂问题，客户非常满意

E.客户咨询问题后，客服人员很久才回复

答案：ACD

三、判断题

1.“峰终定律”认为客户对服务的整体评价只取决于服务过程中的最高满意度时刻。（）

答案：错误。“峰终定律”认为客户对服务的整体评价取决于服务过程中的最高满意度时刻（峰）和结束时刻（终）。

2.在售后服务中，只要解决了客户的核心问题，服务结束时的体验就不重要了。（）

答案：错误。服务结束时的体验同样重要，是“峰终定律”中的“终”时刻，影响客户对整体服务的评价。

3.应用“峰终定律”时，给客户创造惊喜的成本越高，客户体验就一定越好。（）

答案：错误。创造惊喜不单纯取决于成本，关键在于是否能满足客户需求和超出客户预期。

4.售后服务中，客服人员始终保持微笑和友好态度，有助于打造良好的“峰”时刻。（）

答案：正确

5.如果服务过程中出现多个“峰”时刻，会让客户感到困惑，不利于“峰终定律”的应用。（）

答案：错误。多个“峰”时刻会强化客户的正面体验，更有利于“峰终定律”的应用。

四、简答题

1.简述“峰终定律”在售后服务中的重要性

答案：“峰终定律”在售后服务中非常重要。首先，它直接影响客户对服务的整体记忆和评价。客户往往不是根据服务过程的平均感受来评价，而是更关注服务过程中的高峰（最高满意度时刻）和结束时刻。良好的“峰”和“终”体验能让客户对服务产生积极的印象，提高客户满意度和忠诚度。其次，应用“峰终定律”有助于企业在竞争中脱颖而出。当客户在不同企业之间做出选择时，更好的服务体验会成为重要的决策因素。最后，积极的服务体验基于“峰终定律”还可能带来客户的口碑传播，为企业吸引更多潜在客户。

2.请列举三个在售后服务中创造“峰”时刻的具体方法

答案：

-快速响应与解决问题：当客户反馈问题时，迅速回应并在短时间内找到有效的解决方案，比如