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互联网销售InternetSales客户价值评估

LOGOCONTENTS目录01评估客户终身价值02客户的分级与管理03重点客户的判断与管理

评估客户终身价值PART01

分析客户终身价值的主要步骤1、搜集客户资料和数据建立客户档案，记录客户的有关资料和对其服务的情况客户资料内容示意图

分析客户终身价值的主要步骤2、定义和计算客户终生价值所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率、时间间隔；3、客户投资与利润分析计算：交易成本、资金投入；预测：将来利润，其它收益……

分析客户终身价值的主要步骤4、客户分组所分组特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的客户……5、开发相应的营销战略基本目标：确定目标市场，认知消费者高级目标：开发营销战略—交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销…

测量客户终身价值的方法1、DWYER(杜瓦尔)方法永久流失型客户暂时流失型客户2、客户事件预测法针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，向每个事件分摊收益和成本，为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。

测量客户终身价值的方法由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV的计算模型。它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。DWYER(杜瓦尔)方法

客户的分级与管理PART02

客户的分级与管理1、客户分类综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。根据客户的目前价值和未来价值进行分类（1）A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户。（2）B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。（3）C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。（4）D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。（5）E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。（6）F类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。

客户的分级与管理2、客户层级管理的意义合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了对不同的客户提供合适的服务。为了对重要客户提供高品质服务，企业要确保足够的投资预算，并为客户量身定制周到、细致的服务方案，以赢得并留住客户，最终使其成为企业长期的忠诚客户。3、客户层级管理的实施根据客户的层级模型，对于不同层级的客户需要采用不同的管理思想和管理策略。要使新的管理思想和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面。不同层级客户的属性和特征各异不同层级的客户看待服务质量的重要程度不同不同层级客户影响购买的推动要素不同服务质量的改善对不同层级客户赢利能力的影响存在很大差异

重点客户的判断与管理PART03

重点客户的判断与管理哪些客户对企业销售额的贡献最大？哪些客户的购买额增长最快？又是哪些客户对企业利润的贡献举足轻重？对这些重点客户的判定和识别，以及在此基础上提供超出平均水平之上的优质服务，以增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。

重点客户的判断与管理重点客户管理表

重点客户的判断与管理重要客户对策表问题客户策略制定表

小结客户终身价值的影响因素：客户的购买金额、购买频率、购买的时间间隔，以及客户购买其他产品的喜好及数量，客户推荐给朋友、同事或他人的可能等。不同层级客户的特征、需求、欲望，以及影响购买决策的推动要素不同。一般情况下，高层级客户对改善服务质量的反应更强烈。企业重点客户的选择，应根据企业市场目标来确定，如销售额TOP10、销售额增长率TOP10，或者销售利润率TOP10等。客户价值可评可测，却并非一成不变。客服人员需要拥抱变化，并与时俱进地洞察客户价值的增量与变量。

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