2025年电子商务客户服务合同协议.docxVIP

2025年电子商务客户服务合同协议

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，就乙方使用甲方提供的电子商务客户服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容

甲方同意向乙方提供以下电子商务客户服务：

1.1咨询解答服务：甲方应为乙方提供关于平台使用、商品咨询、订单状态、支付方式、物流配送、退换货政策、售后服务等问题的咨询解答服务。

1.2投诉处理服务：甲方应为乙方提供投诉渠道，并负责受理、调查和处理乙方提出的对平台、商家或甲方的服务质量的投诉。

1.3技术支持服务：对于乙方在使用甲方提供的电子商务平台或相关软件过程中遇到的技术问题，甲方应提供相应的技术支持服务，协助乙方解决问题。

1.4售后服务：甲方应配合相关商家为乙方提供退换货、维修、退款等售后服务，并监督售后服务质量的执行。

1.5其他服务：根据实际情况，甲方可能还会为乙方提供其他增值客户服务，例如会员服务、数据分析等，具体服务内容以甲方实际提供为准。

第二条服务渠道

乙方可以通过以下渠道获取甲方提供的客户服务：

2.1在线客服：乙方可以通过访问甲方电子商务平台的在线客服系统，与在线客服人员或聊天机器人进行沟通，获取咨询解答和技术支持。

2.2电话客服：乙方可以拨打甲方提供的客服热线电话，与客服人员进行沟通，获取咨询解答和投诉处理服务。

2.3邮件客服：乙方可以将咨询、投诉或其他意见发送至甲方指定的客服邮箱，等待邮件回复。

2.4线下客服：如甲方设有服务中心或门店，乙方可以前往现场寻求客服人员的帮助（此条款根据实际情况添加或删除）。

第三条服务标准

3.1响应时间：甲方应确保其提供的客户服务渠道能够及时响应乙方的需求。

3.1.1在线客服：对于通过在线客服系统提出的咨询，甲方应在收到咨询后十五（15）分钟内给予初步响应；对于复杂问题，应在四十八（48）小时内提供详细解答。

3.1.2电话客服：甲方应在乙方拨打客服热线后三十（30）秒内接通电话。

3.1.3邮件客服：甲方应在收到乙方发送的邮件后二十四（24）小时内回复。

3.2解决时间：甲方应根据问题性质，承诺在合理的时间内解决乙方提出的问题。

3.2.1一般问题：甲方应在收到乙方问题后七十二（72）小时内提供解决方案或明确进展。

3.2.2复杂问题：甲方应在收到乙方问题后十个工作日内提供解决方案或明确进展，具体解决时间根据问题复杂程度另行协商。

3.3服务质量：甲方应确保其客服人员具备良好的服务态度和专业知识，能够提供高效、专业的客户服务，并努力提升客户满意度。

第四条甲乙双方的权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1甲方的权利：

a)有权按照本协议约定向乙方收取服务费用（如适用）。

b)有权要求乙方遵守甲方电子商务平台的用户协议和相关规则。

c)有权对乙方提供的个人信息进行必要的保护和管理，并根据法律法规的要求进行收集、使用和存储。

4.1.2甲方的义务：

a)应按照本协议约定，及时、有效地为乙方提供客户服务。

b)应保护乙方的个人信息安全，未经乙方同意，不得泄露给任何第三方。

c)应建立完善的客户服务流程，确保服务质量。

d)应定期收集乙方对客户服务的反馈意见，并根据反馈意见不断改进服务质量。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1乙方的权利：

a)有权获得甲方提供的客户服务，并享受平等的服务待遇。

b)有权对甲方提供的客户服务质量进行监督和评价。

c)有权要求甲方及时解决在服务过程中遇到的问题。

4.2.2乙方的义务：

a)应向甲方提供真实、准确的个人信息，并按照甲方的要求提供必要的身份验证资料。

b)应遵守甲方电子商务平台的用户协议和相关规则，文明理性地使用客户服务。

c)应积极配合甲方解决服务过程中遇到的问题。

第五条费用与支付

5.1服务费用：本协议项下的客户服务为免费服务，甲方不为乙方提供本协议约定的客户服务收取任何费用。

5.2支付方式：无需支付，无需指定支付方式。

第六条保密条款

6.1保密信息：本协议所称保密信息是指双方在本协议履行过程中知悉的，未公开的，与双方业务相关的，具有商业价值的信息，包括但不限于甲方的商业秘密、技术信息、客户信息、经营数据等；以及乙方的个人信息、交易信息等。

6.2保密义务：甲乙双方同意，对本协议项下或在本协议履行过程中知悉的对方的保密信息承担保密义务，不得向任何第三方泄露、披露或使用该等保密信息，但法律法规另有规定或双方另有约定的除外。

6.3保密期限：本保密义务自本协议生效之日起生效，并在本协议终止后持续有效，持续期限为五年。

第七条知识产权

7.1服务内容的知识产