售后服务中的客户 actor - observer bias 理解与沟通调整试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户actor-observerbias理解与沟通调整试题库及答案

一、单项选择题

1.以下对于客户的“actor-observerbias（行动者-观察者偏差）”理解正确的是（）

A.客户总是能客观地分析自己和售后人员的行为

B.客户倾向于将自己的负面行为归因于外部因素，而将售后人员的负面行为归因于内部因素

C.客户倾向于将自己的负面行为归因于内部因素，而将售后人员的负面行为归因于外部因素

D.客户对自己和售后人员的行为归因没有明显倾向

答案：B

解析：行动者-观察者偏差指的是行动者（客户自己）倾向于把自己的行为归因于外部环境因素，而观察者（客户看待售后人员时）倾向于把他人的行为归因于内在特质因素。所以客户会将自己的负面行为归因于外部因素，如产品本身问题、使用环境不好等；将售后人员的负面行为（如解决问题慢）归因于售后人员自身的能力、态度等内部因素。

2.当客户因为产品出现故障而情绪激动抱怨时，按照“actor-observerbias”，客户可能会认为（）

A.自己平时使用很小心，是产品质量太差

B.自己运气不好才遇到故障

C.售后人员根本不想认真解决问题

D.以上都有可能

答案：D

解析：基于行动者-观察者偏差，客户把自己产品出故障（负面行为）归因于外部，即产品质量差或者运气不好；同时会把售后人员目前还没解决问题（售后人员负面行为）归因于售后人员不想认真解决（内部态度问题）。

3.在售后服务沟通中，为了应对客户的“actor-observerbias”，售后人员应该（）

A.直接指出客户对问题归因的错误

B.先安抚客户情绪，再解释问题原因，强调双方共同解决问题

C.坚持自己对问题的判断，和客户据理力争

D.完全顺着客户说，不管实际情况如何

答案：B

解析：直接指出客户归因错误容易引起客户反感，不利于沟通；坚持自己判断据理力争会让客户觉得售后人员不尊重自己；完全顺着客户说可能无法真正解决问题。先安抚客户情绪，再解释问题原因并强调共同解决问题，既能照顾到客户的情绪，又能理性地处理问题，是比较合适的应对方式。

二、多项选择题

1.客户的“actor-observerbias”可能在哪些方面影响售后服务沟通（）

A.客户容易对售后人员产生不信任感

B.客户提出过高的赔偿要求

C.导致沟通陷入僵局

D.售后人员难以准确了解问题真相

答案：ABCD

解析：客户将售后人员负面行为归因于内部因素，会不信任售后人员；把自己的负面情况都归因于外部（产品等），可能会提出过高赔偿要求；双方归因差异可能导致意见不合，陷入僵局；客户不准确的归因也会干扰售后人员了解问题真相。

2.以下哪些沟通方式有助于应对客户的“actor-observerbias”（）

A.积极倾听客户抱怨，让客户充分表达情绪

B.向客户展示以往成功解决类似问题的案例

C.强调售后团队会全力以赴解决问题

D.对客户的不满表示理解，并站在客户角度分析问题

答案：ABCD

解析：积极倾听让客户情绪得到宣泄；展示成功案例增加客户信心；强调全力以赴解决问题让客户感受到重视；站在客户角度分析问题能拉近与客户距离，这些都有助于应对客户的行动者-观察者偏差带来的不良影响。

三、判断题

1.客户的“actor-observerbias”是一种理性的归因方式。（）

答案：错误

解析：“actor-observerbias”是一种有偏差的归因方式，并不是理性客观的，它受到人们认知和情感等多种因素影响，导致对自己和他人行为归因出现系统性偏差。

2.在售后服务中，了解客户的“actor-observerbias”对改善沟通没有实际帮助。（）

答案：错误

解析：了解客户的“actor-observerbias”能够让售后人员理解客户为什么会有那样的态度和反应，从而针对性地调整沟通方式，有助于改善沟通，提高客户满意度，所以对售后服务沟通有很大帮助。

四、简答题

1.请简要描述“actor-observerbias”在售后服务场景中的具体表现。

答案：在售后服务场景中，“actor-observerbias”具体表现为：客户方面，客户倾向于把自身遇到的产品问题或服务不满意等负面情况归因于外部因素，比如产品质量本身有缺陷、使用环境受产品影响导致不便等；而将售后人员在服务过程中出现的问题，如响应速度慢、问题解决不彻底等，归因于售后人员内部因素，像工作态度不认真、业务能力不足等。售后人员方面，可能也存在类似倾向，把客户的一些不配合行为（如提供信息不准确）归因于客户自身因素（不重视、不了解情况），而把自己工作中的问题归