售后服务中的客户 Herzberg 双因素理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Herzberg双因素理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.根据赫茨伯格的双因素理论，以下属于激励因素的是（）

A.公司政策与管理

B.工作条件

C.成就

D.工资

答案：C

2.在售后服务场景中，客户反馈售后人员态度冷淡，这属于赫茨伯格双因素理论中的（）

A.激励因素缺失

B.保健因素缺失

C.激励因素具备

D.保健因素具备

答案：B

3.赫茨伯格双因素理论认为，能使员工感到非常满意的因素是（）

A.保健因素

B.激励因素

C.物质因素

D.精神因素

答案：B

4.售后服务中，为客户提供快速响应机制，这主要满足的是双因素理论中的（）

A.激励因素

B.保健因素

C.既属于激励因素也属于保健因素

D.既不属于激励因素也不属于保健因素

答案：B

5.当客户在售后服务中对问题解决的结果感到惊喜时，这体现了（）对客户满意度的影响

A.保健因素

B.激励因素

C.基本服务因素

D.环境因素

答案：B

二、多项选择题

1.赫茨伯格双因素理论中的保健因素包括（）

A.监督

B.与上级的关系

C.工作本身

D.地位

E.个人生活

答案：ABDE

2.在售后服务中应用赫茨伯格双因素理论，以下策略正确的是（）

A.改善服务环境，满足保健因素

B.为客户提供个性化解决方案，满足激励因素

C.忽视保健因素，重点关注激励因素

D.提高服务人员的工资待遇，满足激励因素

E.给予客户一定的服务奖励，满足激励因素

答案：ABE

3.赫茨伯格双因素理论对售后服务的启示有（）

A.要重视客户对基本服务的需求

B.努力为客户创造额外的价值

C.只有激励因素能提升客户满意度

D.保健因素和激励因素同等重要

E.消除保健因素中的不利因素可避免客户不满

答案：ABE

4.以下哪些属于售后服务中可以作为激励因素的方面（）

A.服务人员额外为客户提供产品使用技巧培训

B.快速为客户安排维修服务

C.定期回访客户并送上小礼品

D.及时解决客户投诉问题

E.为客户提供专属的服务通道

答案：ACE

三、判断题

1.赫茨伯格双因素理论中的保健因素得到满足，能让客户产生强烈的满意感。（）

答案：错误。保健因素得到满足只能消除客户的不满，不能产生强烈的满意感，激励因素满足才会让客户产生强烈满意感。

2.在售后服务中，只关注激励因素，忽视保健因素不会影响客户满意度。（）

答案：错误。保健因素缺失会导致客户不满，即使激励因素做得好，也难以获得高的客户满意度，二者都需关注。

3.为客户提供超出预期的售后服务成果属于激励因素范畴。（）

答案：正确。超出预期的成果能给客户带来惊喜，属于激励因素。

四、简答题

1.简述赫茨伯格双因素理论的主要内容

答：赫茨伯格双因素理论将影响员工工作满意度的因素分为保健因素和激励因素。保健因素主要包括公司政策与管理、监督、与上级的关系、工作条件、工资、地位、安全、个人生活等。这些因素如果得到满足，能消除员工的不满，但不能带来积极的激励效果；如果得不到满足，会引起员工的不满。激励因素主要包括成就、认可、工作本身、责任、晋升、成长等。这些因素的满足能够激发员工的工作热情，产生积极的激励作用，使员工感到满意；若缺乏这些因素，员工可能不会感到满意，但也不一定会产生不满。

2.结合赫茨伯格双因素理论，谈谈在售后服务中如何提高客户满意度

答：

-满足保健因素：

-确保服务流程顺畅，减少客户等待时间，例如建立快速响应机制，及时回复客户咨询和投诉。

-提供良好的服务环境，包括线上界面友好、线下服务场所舒适整洁。

-保证服务人员具备专业知识和技能，能够准确、快速地解决客户问题，避免因服务人员能力不足导致客户不满。

-保持与客户良好的沟通，及时告知客户服务进展情况，避免客户产生信息不对称的焦虑。

-强化激励因素：

-为客户提供个性化的服务方案，根据客户的特殊需求和情况，定制专属的解决方案，让客户感受到被重视。

-给予客户一定的服务奖励，如积分、优惠券、会员特权等，激励客户持续选择公司的产品和服务。

-对客户的反馈和建议给予积极的认可和回应，让客户感到自己的意见