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文件编号
GDSY-GZZD001
共页
第PAGE1页共3页
编制部门
人事行政部
销售退货作业步骤
生效日期
月日
目标?：
为规范销售退货业务操作，加强对销售退货管理控制，合理地处理用户退货问题，方便于接收和处理退货有法可依，同时有效控制成本，特制订本步骤。?
2.?适用范围?
用户退回全部成品，包含质量问题、非质量问题。
3.?相关职能部门
?营销部：接收退货申请，确定退货相关事宜。
?品质部：负责对用户退货物质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。?
?仓库：负责对用户退货型号、数量清点，退货接收、保管和车间领取用户退货、返工入库，退货不良品处理。?
生产部：负责用户退货返工返修、更换包装。
4.?操作步骤?
由用户向营销部提交退换货申请。
销售部判定是否接收退货申请，若经过，则确定退货相关物流、退货物料明细,做好《用户退货处理单》；若不经过，则向用户反馈不退货原因、结束步骤。
营销部将用户退货相关明细及物流信息发到仓库，仓库接收物流企业运回用户退货，先将货物暂放待处理区，对货物进行清点。
仓库对货物数量仔细查对，清点结果汇报营销部，如存在数据差异，营销部和用户核实数量，最终止果达成一致。仓库按实际退货数量进行入库，放入待处理区，同时通知品质部对用户退货进行品质检验。
文件编号
GDSY-GZZD001
共页
第PAGE2页共3页
编制部门
人事行政部
销售退货作业步骤
生效日期
月日
品质部对用户退货进行品质检验并作出《品质检验汇报》：对品质状态做出界定,和仓库确定各品质状态下货物数量。提出对应处理意见:返工返修、降级（品质等级）、更换包装、报废等。
品质部对用户反馈品责问题作出原因分析，明确责任部门、责任人。责任部门提交预防纠正方法，杜绝类似品责问题再次发生。
最终将《品质检验汇报》汇报营销部、副总、总经理。退货处理意见经同意后，发放到仓库、生产部，处理用户退货。
生产部领取用户退货，对其进行返工返修、更换包装等。经品质部再次检验合格后，返工成品进行交接入库，入库单需备注“返工入库”，仓库对返工后成品作好区域放置，尤其是降低品质等级成品需要作好标识。
需要报废成品由仓库作好货物出库单（备注：报废），连同相关《品质检验汇报》一起交营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批经过后方可报废。
仓库对报废品拆箱、拆解，提取能够再利用物料入库；不能再利用物料，和企业后勤人员交接作报废处理。
仓库需严格做好用户退货入库，生产部领取返工货物和返工合格成品入库，报废货物出库等相关手续，确保仓库帐务清楚、正确。
6、表格表单：
《用户退货处理单》
《品质检验汇报》
文件编号
GDSY-GZZD001
共页
第PAGE3页共3页
编制部门
人事行政部
销售退货作业步骤
生效日期
月日
6、销售退货步骤图:
仓库：仓库做好退货过程中全部相关数据往来帐，立即输入ERP，确保系统数据正确性。需要报废产品拆解报废生产部：领取用户退货，对其进行返工返修、更换包装等，经品质检验合格，和仓库交接入库。仓库:对需要报废退货进行拆箱、拆包装，提取能够再利用物料。品质部:品质部对用户退货作出品质界定和处理措施总经理、副总：货物返工返修、降级（品质等级）、更换包装、报废等，经同意后方可生效。审批品质处理方案。仓库：仓库依据
仓库：仓库做好退货过程中全部相关数据往来帐，立即输入ERP，确保系统数据正确性。
需要报废产品
拆解报废
生产部：领取用户退货，对其进行返工返修、更换包装等，经品质检验合格，和仓库交接入库。
仓库:对需要报废退货进行拆箱、拆包装，提取能够再利用物料。
品质部:品质部对用户退货作出品质界定和处理措施
总经理、副总：货物返工返修、降级（品质等级）、更换包装、报废等，经同意后方可生效。
审批品质处理方案。
仓库：仓库依据退货明细，对用户退货进行清点，如有数据不符，立即向营销部汇报,把退货放置于待处理区，并按实际清点数量做好退货入库。
不经过
经过
品管部:销售部判定是否接收退货申请，若经过，确定退货相关物流、退货明细，做好《用户退货处理单》；若不经过，则向用户反馈不退货原因、结束步骤。
营销部:由用户向营销部提交退换货申请。
需要报废产品
拆解报废
车间返工入库
品质界定
处理结果
仓库验收
退货判定
受理退货信息
用户信息沟通
客户退货处理单
编号：
退货类型：□产品使用不合格□产品进货检验批量品责问题□规格不符适
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