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医院礼仪培训教材;*;;;一、药店优质服务的意义

二、如何提升药店的服务质量

三、药店店员服务礼仪

1、仪容

2、仪表

3、仪态

4、礼貌用语

;一、药店优质服务的意义

二、如何提升药店的服务质量

三、药店店员服务礼仪

1、仪容

2、仪表

3、仪态

4、礼貌用语

;四、药店店员服务用语

1、招呼用语

2、介绍用语

3、收款用语

4、包装商品用语

5、道歉用语

6、解释用语

7、调解用语

8、道别用语

9、忌讳用语

;一、药店优质服务的意义

随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。;二、如何提升药店的服务质量

服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？;三、药店店员服务礼仪

员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。;三、药店店员服务礼仪

员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。;1、仪容仪表

员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不怪为宜。;女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。

员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。

男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。

男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。

员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。;2、站姿

营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。

所以，要规范我们的姿态，消除无意???的不正确举止。;●正确的站姿

合上脚跟、脚尖分开30-45度。

合上膝盖。

双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。

伸直背，挺起胸，收腹。

放重心于脚掌。

眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。;●禁忌的站相

双手叉腰。

双手抱在胸前。

手插入口袋。

身体东倒西歪或依靠其它物体。

;3、手势

向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。

;●禁忌的手势

双手托腮或用胳膊支在柜台面上。

用手指挖耳、抠鼻。

注意站立和行走的禁忌手势。

打呵欠、伸懒腰。

顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。

一个手指方向。;4、表情

要微笑服务、自然、诚实。

声音高低、轻重适度。

情绪饱满热情。

精力集中、持久。

兴奋适度、谨慎。

姿态优美、文明、富于规范化。;禁忌的表情

冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。

口吻粗暴、声音过大。

对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。

谈笑风生，打打闹闹。

吸烟，吃零食。;5、当班员工禁止行为

严禁在卖场内吸烟、吃零食。

严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。

严禁在卖场内会客。

不按规定定位定岗，站姿不端。

;四、药店店员服务用语

熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。

;1、招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾

客有宾至如归的感觉

不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。

;欢迎用语

XX，早上好！

XX，您好！

有什么可以帮忙的。

请稍等一下，我接待完这位XX，就来。

;售中用语

**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

;2、介绍用语

1、要求热情，诚恳，实事求是。

2、突出商品特点，当好参谋。

3、不要言过其实，欺骗顾客。?

;药品介绍

这药品不耐高温，使用时请注意。

您回去使用时，请先看一下说明书。

对不起，您要买的药品刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

这种药品虽然便宜，但不适合您，您看呢？;缺货时

对不