售后服务中的客户 contrast 原理应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户contrast原理应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“对比（Contrast）原理”在售后服务中主要体现为（）

A.先展示高价商品，再展示低价商品，让客户觉得低价商品很划算

B.对比不同客户的需求差异

C.对比产品不同型号的功能

D.对比市场上竞争对手的服务质量

答案：A

2.售后服务人员在处理客户对价格的异议时，运用对比原理，以下哪种做法合适（）

A.直接告诉客户价格不能再降了

B.先介绍价格较高的解决方案，再提出价格相对较低但能满足基本需求的方案

C.向客户抱怨成本高所以价格降不了

D.推荐更贵的产品来提升利润

答案：B

3.当客户对维修时间过长表示不满时，售后服务人员运用对比原理可以（）

A.告诉客户其他客户维修时间更长

B.先说明常规维修需要的较长时间，再告知客户通过加急处理可以缩短的时间

C.强调维修人员的工作很忙

D.说维修时间长是因为配件不好找

答案：B

二、多项选择题

1.在售后服务中运用对比原理的好处有（）

A.让客户更容易接受解决方案

B.增加客户对服务价值的认知

C.有效处理客户的异议

D.提升客户满意度

答案：ABCD

2.以下哪些属于对比原理在售后服务方案推荐中的应用方式（）

A.对比不同档次的服务套餐，突出性价比

B.对比产品维修和更换新产品的利弊

C.对比本公司服务与竞争对手服务在响应时间上的差异

D.对比不同地区的服务标准差异

答案：ABC

三、判断题

1.在售后服务中运用对比原理时，只需要突出产品或服务的优点，不用提及缺点。（）

答案：错误。运用对比原理时，可以适当提及缺点，但要通过对比突出优点和整体的优势，让客户更全面地了解，从而做出决策。

2.对比原理只能用于处理客户对价格的异议。（）

答案：错误。对比原理可应用于处理客户多方面的异议，如对服务时间、服务质量等方面的异议。

四、简答题

1.简述在售后服务中运用对比原理处理客户对产品质量不满的策略

答案：首先，倾听客户对产品质量不满的具体问题。然后，向客户介绍同类型产品普遍可能存在的质量问题（包括竞争对手产品），让客户了解到本产品的问题并非个例或者特别严重。接着，对比本产品在其他方面的优势，如良好的售后服务保障、较长的使用寿命、更高的性价比等。最后，提出针对产品质量问题的具体解决方案，如维修、更换零部件等，并强调这些措施能有效解决当前问题，恢复产品正常使用，提升客户对产品的信心。

2.如何运用对比原理提升客户对售后服务增值项目的接受度？

答案：在介绍增值项目时，先向客户说明常规服务内容及价格。然后，详细介绍增值项目与常规服务相比所增加的额外价值和好处，如更快速的响应时间、更全面的保障、个性化的服务等。可以通过对比不同档次的增值服务套餐，突出各套餐的特点和优势，让客户根据自身需求和预算进行选择。同时，可提及一些客户选择增值服务后的良好反馈和实际受益案例，增强客户对增值项目的认可度和接受度。