售后服务中的客户 door - in - the - face 策略应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户door-in-the-face策略应对方法试题库及答案

一、单项选择题

1.客户使用“door-in-the-face”策略时，其典型行为表现为（）

A.一开始提出一个很容易满足的小要求

B.一开始提出一个看似合理但较高的要求，被拒绝后再提出一个较小的要求

C.直接提出多个复杂要求

D.始终不明确表达自己的需求

答案：B

2.当客户使用“door-in-the-face”策略，售后服务人员首先应该（）

A.直接拒绝客户所有要求

B.马上答应客户的第二个小要求

C.认真倾听客户提出的第一个要求，了解其背后的真实需求

D.与客户争论要求的不合理性

答案：C

3.客户提出一个过高的赔偿要求，被拒绝后又提出一个较低的换货要求，这属于（）策略的运用。

A.foot-in-the-door

B.door-in-the-face

C.登门槛

D.折扣技巧

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些属于应对客户“door-in-the-face”策略的有效方法（）

A.向客户解释公司政策和规定，说明第一个要求无法满足的原因

B.对于客户提出的第二个要求，即使能满足也要适当拖延回应

C.在回应客户第二个要求时，强调是特别为其做出的让步

D.始终保持礼貌和耐心的态度

答案：ACD

2.售后服务人员在应对“door-in-the-face”策略客户时，需要注意（）

A.分析客户两个要求之间的关联

B.不要轻易被客户的情绪左右

C.可以适时提出自己的替代方案

D.只关注客户最后的小要求

答案：ABC

三、判断题

1.客户使用“door-in-the-face”策略就是故意刁难售后服务人员。（）

答案：错误。客户使用该策略可能是为了争取更多利益或满足自身需求，不一定是故意刁难。

2.当客户提出第二个较小要求时，售后服务人员必须马上答应，以免客户不满。（）

答案：错误。需要综合考虑各种因素，评估合理性后再做决定，不能盲目马上答应。

四、简答题

1.简述“door-in-the-face”策略的含义及在售后服务场景中的表现。

答案：

“door-in-the-face”策略也叫“留面子效应”，指人们先提出一个较大、较难满足的要求，当这个要求被拒绝后，再提出一个相对较小、容易满足的要求，对方接受这个较小要求的可能性就会增加。

在售后服务场景中，表现为客户一开始向售后服务人员提出一个较高、超出常规或公司政策范围的要求，如高额赔偿、不合理的退换货期限等，在被售后服务人员拒绝后，又提出一个相对较小、看似更合理的要求，如更换小配件、延长一定期限的售后服务等。

2.请列举至少三种应对客户“door-in-the-face”策略的方法。

答案：

-倾听与理解：认真倾听客户提出的第一个要求，让客户充分表达，通过沟通了解其真实需求和期望。

-解释说明：向客户详细解释公司的政策、规定以及实际情况，说明第一个要求无法满足的原因，争取客户的理解。

-强调原则：明确告知客户公司在处理问题上有一定的原则和标准，不能随意突破，但对于合理部分会给予考虑。

-适当让步：对于客户的第二个要求，在评估合理的情况下，可以给予满足，但要强调这是经过特殊考虑为客户做出的让步，避免客户形成通过该策略轻易获取利益的认知。

-提出替代方案：根据客户的需求和实际情况，提出一些既能满足客户部分需求，又符合公司利益的替代方案供客户选择。

五、案例分析题

客户向某电子产品售后客服反馈，其购买的产品在保修期内出现故障，要求免费更换一台全新的高端型号产品（该型号价格比客户购买的产品高出很多），客服拒绝了这个要求。之后客户提出希望能免费更换同型号的全新产品，客服经过评估后认为这个要求在公司政策允许范围内，同意了客户的请求。

请分析：

1.客户在此过程中运用了什么策略？

2.客服的处理方式是否得当？如果得当，体现在哪些方面？如果不得当，应该如何改进？

答案：

1.客户在此过程中运用了“door-in-the-face”策略。一开始提出一个较高、不合理的要求（免费更换高端型号产品），被拒绝后又提出一个相对较小、看似合理的要求（免费更换同型号全新产品）。

2.客服的处理方式总体得当，体现在以下方面：

-拒绝不合理要求：对于客户提出的超出合理范围的第一个要求，客服果断拒绝，维护了公司的利益和政策原则。

-评估并同意合理要求：对于客户提出的第二个要求，客服经过评估后，认为在公司政策允许范围内，同意了客户的请求，既满足了客户的合理