评估服务体验引发的 cognitive dissonance 程度的态度调研方法试题库及答案.docVIP

评估服务体验引发的cognitivedissonance程度的态度调研方法试题库及答案

一、选择题

（一）单项选择题

1.认知失调（cognitivedissonance）理论是由谁提出的？

A.马斯洛

B.费斯汀格（LeonFestinger）

C.赫兹伯格

D.斯金纳

答案：B

2.在评估服务体验引发的认知失调程度的调研中，以下哪种量表常用于测量消费者态度？

A.利克特量表（Likertscale）

B.语义差异量表

C.斯坦普尔量表

D.鲍格达斯社会距离量表

答案：A

3.当消费者在服务体验中发现实际服务与自己预期存在较大差距，从而产生内心冲突时，这属于认知失调的哪种情况？

A.决策后失调

B.行为与态度失调

C.观念与现实失调

D.以上都不是

答案：C

4.以下哪项不属于通过态度调研评估服务体验认知失调程度时的调研对象？

A.接受过服务的消费者

B.潜在消费者

C.服务提供者

D.随机路人

答案：D

5.在设计评估服务体验认知失调的态度调研问卷时，问题“您认为本次服务的质量与您之前期望的质量相比如何？”属于什么类型的问题？

A.开放式问题

B.封闭式问题

C.量表式问题

D.排序式问题

答案：B

（二）多项选择题

1.以下哪些是可能导致服务体验中产生认知失调的因素？

A.服务承诺过高

B.服务过程中出现失误

C.消费者个人期望变化

D.服务人员态度不好

E.服务环境不佳

答案：ABCDE

2.在态度调研中，为了准确评估服务体验引发的认知失调程度，可以采用的调研方法有

A.问卷调查

B.深度访谈

C.焦点小组

D.观察法

E.实验法

答案：ABCDE

3.认知失调在服务体验中的表现形式包括

A.消费者对服务质量的不满

B.消费者对服务价格的质疑

C.消费者对服务品牌形象的重新思考

D.消费者与服务人员之间的冲突

E.消费者放弃再次购买该服务

答案：ABCDE

4.设计评估服务体验认知失调程度的态度调研问卷时，需要注意的事项有

A.问题要简洁明了

B.避免诱导性问题

C.合理安排问题顺序

D.确保量表的信度和效度

E.涵盖认知失调的多个维度

答案：ABCDE

5.以下哪些是用于分析态度调研数据以评估认知失调程度的常用统计方法？

A.描述性统计分析

B.相关性分析

C.因子分析

D.方差分析

E.回归分析

答案：ABCDE

二、简答题

1.简述认知失调（cognitivedissonance）理论的主要内容

答案：认知失调理论由费斯汀格提出。该理论认为，当个体的行为和态度、观念与现实等方面出现不一致时，会产生一种不舒服的紧张状态，即认知失调。个体为了减少这种失调带来的不适感，会采取各种方式进行调整，比如改变态度、改变行为、寻找新的认知来合理化矛盾等。在服务体验情境中，消费者如果发现实际体验与期望不一致，就可能产生认知失调。

2.请列举三种在评估服务体验引发的认知失调程度时常用的态度测量技术，并简要说明其原理

答案：

-利克特量表（Likertscale）：原理是让被调查者对一系列陈述语句表明自己同意或不同意的程度，通常采用5点或7点量表，如“非常同意”“同意”“中立”“不同意”“非常不同意”。通过对各个陈述语句得分的统计分析，来衡量消费者对服务体验相关方面的态度，进而推断认知失调程度。

-语义差异量表：提供一对意义相反的形容词或短语，中间划分若干等级（如7级），让被调查者根据对服务体验的感受在相应等级上作答。通过分析消费者在不同维度上的选择，了解消费者对服务体验的看法，评估认知失调情况。

-瑟斯顿量表（Thurstonescale）：事先收集大量关于某一主题（如服务体验满意度）的陈述语句，经过筛选和专家评定确定每个语句的量表值。被调查者只需要指出自己同意的陈述语句，根据其同意语句的量表值计算其态度得分，以此评估认知失调程度。

3.在进行评估服务体验引发的认知失调程度的态度调研时，如何确保样本的代表性？

答案：

-明确目标总体：确定调研想要了解的所有可能接受该服务的消费者群体，包括不同年龄、性别、地域、消费层次等特征。

-选择合适的抽样方法：

-随机抽样：保证总体中每个个体都有相同的被选中概率，如简单随机抽样、系统随机抽样等。

-分层抽样：根据总体的某些特征将总体分成若干层，然后从每一层中独立地进行随机抽样，这样可以保证不同特征的子群体都能在样本中得到体现。

-整群抽样：将总体分成若干群，然后随机抽取部分群作为样本，对选中群内的所有个体进行调查。

-确定合适的