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理解客户attribution过程的服务沟通策略调整试题库及答案

一、选择题

1.客户attribution过程指的是（）

A.客户对产品质量的评价过程

B.客户将某个结果或体验归因于特定原因的认知过程

C.客户购买产品后的使用感受过程

D.客户与客服初次接触的过程

答案：B

2.在客户attribution过程中，如果客户将服务延迟归因于客服人员不负责，这属于（）

A.内部归因

B.外部归因

C.稳定归因

D.不稳定归因

答案：A

3.当客户将产品故障归因于产品本身设计缺陷（稳定的外部因素）时，服务沟通策略应侧重于（）

A.向客户道歉并承诺改进客服工作效率

B.向客户解释设计缺陷的原因，并提供解决方案，如产品升级或更换

C.强调这是偶然情况，不会再次发生

D.建议客户购买其他产品

答案：B

4.以下哪种情况属于客户的不稳定外部归因（）

A.客户认为产品不好用是因为自己操作失误

B.客户觉得服务差是因为当天客服人员心情不好

C.客户认为产品故障是由于长期使用自然老化

D.客户将购买决策归因于自己的需求

答案：B

5.在服务沟通中，了解客户attribution过程的目的不包括（）

A.提高客户满意度

B.准确解决客户问题

C.增加客户投诉率

D.改善服务质量

答案：C

二、填空题

1.客户attribution可分为______归因和______归因，前者将原因归结于自身，后者将原因归结于外部因素。

答案：内部；外部

2.稳定归因认为事件发生的原因是______的，不稳定归因则认为原因是______的。

答案：持续存在、相对固定；容易改变、临时的

3.在服务沟通中，当客户进行内部稳定归因（如认为自己能力不足导致使用产品困难）时，客服应给予______和______。

答案：鼓励；针对性指导

三、简答题

1.简述客户attribution过程对服务沟通策略调整的重要性。

答案：

-有助于准确理解客户需求和不满的根源。通过了解客户将问题归因于何处，客服能深入把握客户内心想法，从而提供更有针对性的解决方案。

-能够提升客户满意度。当服务沟通策略根据客户归因进行调整时，能更好地回应客户关切，让客户感受到被理解和重视，进而提高满意度。

-有利于改善服务质量。分析客户归因模式可发现服务过程中的薄弱环节，促使企业优化服务流程、提升员工素质等，以避免类似问题再次发生。

-可以有效化解客户投诉和矛盾。合理的沟通策略能引导客户正确看待问题，缓解客户负面情绪，将危机转化为提升客户关系的契机。

2.假设客户将购买的电子产品频繁死机问题归因于产品质量差（稳定的外部归因），请说明服务沟通策略及理由。

答案：

服务沟通策略：

-诚恳向客户道歉，表达对客户遇到问题的关注和重视。

-详细解释产品出现死机问题可能的质量方面原因，如某些零部件的瑕疵等，但要注意解释语言通俗易懂。

-为客户提供切实可行的解决方案，如免费维修、更换新产品等，并明确告知客户后续保障措施，确保类似问题不再出现。

-定期跟进客户使用更换或维修后的产品情况，保持与客户的沟通。

理由：客户将问题归因于产品质量差这一稳定外部因素，会对产品失去信任。道歉可缓解客户负面情绪；解释原因让客户了解问题所在，增加透明度；提供有效解决方案能重新建立客户对产品和服务的信心；跟进使用情况可进一步巩固客户关系，提升客户满意度。

四、案例分析题

客户小李购买了一款在线学习课程，在学习过程中发现课程视频经常卡顿，影响学习体验。小李向客服投诉，认为是课程平台技术差导致的（稳定的外部归因）。客服小王接待了小李，小王一开始只是简单说“我们平台技术没问题，可能是您网络不好”，这让小李更加生气，投诉升级。

请分析客服小王沟通策略存在的问题，并提出正确的沟通策略和做法。

答案：

存在问题：

-没有正确理解客户的归因。客户将问题归因于平台技术差，而客服小王直接否定客户观点，没有站在客户角度思考问题，没有给予客户应有的理解和认同。

-沟通方式简单粗暴。没有对客户遇到的问题表示歉意，也没有进一步深入探讨问题，只是将责任推给客户网络，容易引发客户不满，导致投诉升级。

正确沟通策略和做法：

-表达同理心和歉意：客服小王应首先向小李表达歉意，如“非常抱歉给您带来了不好的学习体验，我们理解您因为课程视频卡顿而感到困扰。”让客户感受到被重视和理解。

-探讨问题原因：“我们会全面排查问题，确实有可能是平台技术方面存在一些小状况，同时也想跟您确认一下，您使用的网络环境是否稳定呢？我们一起看看具体是什么原因导致的卡顿。