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理解客户existence、relatedness与growth需求的服务响应策略试题库及答案

一、单项选择题

1.根据ERG理论，“existence”需求主要对应马斯洛需求层次理论中的（）

A.生理需求和安全需求

B.生理需求和社交需求

C.安全需求和尊重需求

D.社交需求和自我实现需求

答案：A

解析：“existence”即生存需求，和马斯洛需求层次理论中的生理需求（如食物、水、住所等）以及安全需求（如人身安全、稳定的环境等）较为相似。

2.在服务响应中，满足客户“relatedness”需求的关键在于（）

A.提供高质量的产品

B.建立良好的人际关系和情感连接

C.帮助客户实现个人成长

D.确保服务的效率

答案：B

解析：“relatedness”是关系需求，强调人与人之间的联系、情感沟通等，所以关键在于建立良好的人际关系和情感连接。

3.客户提出希望在使用产品过程中获得新技能，这属于（）需求

A.existence

B.relatedness

C.growth

D.以上都不对

答案：C

解析：“growth”是成长需求，客户希望获得新技能，实现自我提升，属于成长需求范畴。

二、多项选择题

1.以下哪些服务行为有助于满足客户的“existence”需求（）

A.及时解决产品使用中的故障，保障正常使用

B.提供舒适的服务环境

C.定期回访客户了解情感需求

D.为客户提供价格优惠

答案：ABD

解析：及时解决产品故障保障正常使用（对应基本的使用需求）、提供舒适服务环境（类似满足生理和安全需求中的环境方面）、提供价格优惠（有助于满足基本生存的经济需求）都与“existence”需求相关；而定期回访了解情感需求主要针对“relatedness”需求。

2.理解客户“relatedness”需求可以从以下哪些方面入手（）

A.客户与家人、朋友的关系维护需求

B.客户在社交群体中的地位和认可需求

C.客户对服务人员态度和沟通方式的期望

D.客户对产品功能升级的需求

答案：ABC

解析：客户与家人朋友关系维护、在社交群体中的地位认可、对服务人员态度和沟通方式的期望都和人际关系、情感交流等“relatedness”需求相关；而产品功能升级需求更多涉及“growth”（成长）需求或者基本使用（“existence”）需求。

3.为了满足客户的“growth”需求，企业可以采取的服务响应策略有（）

A.举办产品使用培训讲座

B.提供个性化的产品改进建议

C.建立客户交流社区，促进经验分享

D.提供快速的售后服务响应

答案：ABC

解析：举办培训讲座帮助客户提升使用产品的能力，提供个性化产品改进建议助于客户更好地利用产品实现自身成长，建立交流社区促进经验分享都有利于客户成长；而提供快速售后服务响应主要是满足“existence”需求中保障产品正常使用的方面。

三、简答题

1.简述理解客户“existence”需求对服务响应策略制定的重要性

答：

-“existence”需求是客户最基本的需求，包括生理和安全等方面。如果这些需求得不到满足，客户很难对企业的产品或服务产生好感和信任。

-满足“existence”需求是建立客户关系的基础。例如，确保产品能正常使用，提供安全可靠的交易环境等，能让客户放心使用产品或服务。

-从服务响应策略来看，关注“existence”需求可以指导企业在产品质量保障、售后服务及时性、服务环境安全性等方面进行优化，提升客户满意度和忠诚度。

2.如何在服务中有效满足客户的“relatedness”需求？

答：

-加强情感沟通：服务人员要以热情、友好、真诚的态度与客户交流，认真倾听客户的想法和感受，给予积极回应。

-建立良好的互动关系：定期与客户保持联系，不仅仅是业务方面，还可以是生活关怀等。例如节日祝福、生日问候等。

-促进客户社交：为客户创造社交机会，如举办客户聚会、线上交流群等，满足客户在社交方面的需求，增强客户之间以及客户与企业之间的情感纽带。

3.请举例说明满足客户“growth”需求的服务响应策略

答：

-教育与培训：例如一家软件公司为客户提供定期的软件操作高级培训课程，帮助客户提升使用软件的技能，挖掘软件更多功能，从而提高客户在工作中的效率和能力。

-个性化发展支持：健身俱乐部根据会员的身体状况和健身目标，为会员制定个性化的长期健身计划，并定期跟踪调整，助力会员实现身体和运动能力的成长。

-创新合作：一家供应商与客户共同探讨产品的新应用场景，鼓励客户提出创新想法，并协助其实现，促进