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利用attribution理论引导客户正确归因服务结果的方法试题库及答案

一、单选题

1.Attribution理论主要研究的是（）

A.人们如何对行为和结果进行原因解释

B.客户的消费心理

C.服务质量的评估

D.员工的工作态度

答案：A

2.当客户将服务失败归因于外部不稳定因素时，服务人员应该（）

A.强调这是偶然情况，以后会避免

B.承认是自身能力不足

C.指责外部环境

D.不做任何回应

答案：A

3.根据Attribution理论，以下哪个属于内部稳定因素（）

A.客户运气好

B.服务人员努力

C.服务人员能力

D.外部环境变化

答案：C

二、多选题

1.利用Attribution理论引导客户正确归因服务结果时，服务人员可以采取的措施有（）

A.及时向客户解释服务过程中的各种情况

B.强调服务团队的专业性和努力

C.对服务失败的原因进行客观分析

D.掩盖服务过程中的问题

E.引导客户关注服务的长期效果

答案：ABCE

2.以下哪些属于外部不稳定因素（）

A.天气变化

B.供应商临时失误

C.服务人员当天状态不佳

D.客户自身需求突然改变

E.服务机构的设备老化

答案：ABD

三、判断题

1.Attribution理论认为人们对结果的归因会影响他们后续的态度和行为。（）

答案：正确

2.如果客户将服务成功归因于内部因素，服务人员应该引导其认识到外部因素的作用。（）

答案：正确

3.服务人员在与客户沟通时，应该尽量将服务失败归因于客户自身。（）

答案：错误

四、简答题

1.简述Attribution理论中三种归因维度。

答案：

Attribution理论中三种归因维度为：

-内部-外部维度：判断导致结果的原因是来自个体内部（如能力、努力等）还是外部环境（如任务难度、运气等）。

-稳定-不稳定维度：确定原因是稳定不变的（如能力、任务难度）还是容易变化的（如努力、运气）。

-可控-不可控维度：分析原因是否能够被个体所控制（如努力可控，运气不可控）。

2.如何利用Attribution理论引导客户将服务成功正确归因？

答案：

-强调服务团队的能力和专业性：向客户说明服务人员具备相应的专业知识和技能，是取得成功的重要因素，引导客户将成功归因于内部稳定因素（服务人员能力）。

-提及团队的努力：让客户了解服务团队在整个过程中付出的辛勤劳动，突出努力这一内部不稳定但可控的因素，让客户认识到服务团队为达成好的结果所做的积极贡献。

-适当指出外部有利因素：如合适的时机、良好的合作环境等，让客户认识到外部因素在服务成功中的一定作用，使客户形成全面、客观的归因。

五、案例分析题

某餐厅顾客在就餐后对菜品和服务都非常满意，并表示会再次光顾。根据Attribution理论，餐厅服务人员可以如何引导顾客正确归因这次愉快的就餐体验？

答案：

服务人员可以这样引导顾客归因：

-内部稳定因素方面：向顾客介绍餐厅厨师团队精湛的厨艺，强调厨师们都经过专业的培训，具备深厚的烹饪功底和丰富的经验，正是他们的专业能力才烹制出美味的菜品，让顾客将满意的就餐体验部分归因于餐厅厨师团队的能力。

-内部不稳定因素方面：提及当天服务人员为顾客提供贴心服务时付出的努力，如为了保证顾客能及时用餐，服务员高效地协调上菜顺序；为满足顾客特殊需求，积极与厨房沟通等，让顾客认识到服务人员的努力对这次就餐体验的积极影响。

-外部因素方面：可以适当提及当天餐厅营造的舒适环境，是因为餐厅精心的装修布置以及合适的灯光音乐搭配，同时还可以提到当天食材新鲜是由于和优质供应商的良好合作等外部有利因素，让顾客对这次愉快就餐体验形成更全面合理的归因。