利用 peak - end rule 提升客户对服务的整体记忆评价技巧试题库及答案.docVIP

利用peak-endrule提升客户对服务的整体记忆评价技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.Peak-endrule指的是人们对一项体验的记忆主要由（）决定。

A.体验过程中的最高强度（峰值）和体验的中间部分

B.体验过程中的最低强度（谷值）和体验的结束部分

C.体验过程中的最高强度（峰值）和体验的结束部分（终点）

D.体验过程中的最低强度（谷值）和体验的开始部分

答案：C

2.在服务场景中应用Peak-endrule时，服务提供者首先要关注的是（）。

A.降低服务成本

B.创造峰值体验

C.缩短服务时间

D.增加服务项目数量

答案：B

3.一家餐厅想要运用Peak-endrule提升顾客评价，以下哪个做法符合创造峰值体验（）。

A.提供普通口感的免费餐前面包

B.在上菜时服务员不小心洒了汤汁

C.推出一道精心制作、口味独特的招牌菜

D.餐厅背景音乐声音过大影响交谈

答案：C

4.按照Peak-endrule，如果顾客在酒店住宿体验中，入住手续办理繁琐不愉快（低谷），但在住宿期间享受到了豪华的早餐和舒适的房间设施（峰值），最后退房顺利（好的终点），顾客对这次住宿的整体评价会（）。

A.较差，因为入住手续办理繁琐

B.较好，主要依据峰值和终点体验

C.一般，综合考虑所有体验环节

D.难以确定，取决于顾客个人偏好

答案：B

5.为了创造良好的终点体验，一家美发店可以采取的措施是（）。

A.在顾客结账时告知有隐藏的额外收费项目

B.顾客离开时送上一小瓶试用装的优质护发产品

C.让顾客在结账后长时间等待发票打印

D.对顾客的发型不做任何评价和建议

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些属于利用Peak-endrule提升客户对服务整体记忆评价可以采取的策略（）。

A.打造服务过程中的惊喜时刻

B.提高服务人员的沟通技巧，尤其是在服务结束时

C.尽量让服务过程平稳，避免出现高低起伏

D.优化服务结束环节，给客户留下积极印象

E.减少服务过程中的接触点，降低出错概率

答案：ABD

2.在旅游服务中，能够创造峰值体验的做法有（）。

A.带游客参观世界著名景点

B.安排游客参与刺激有趣的特色活动，如跳伞、潜水等

C.旅行团住宿酒店设施陈旧，卫生条件差

D.导游在行程中分享生动有趣的当地文化故事

E.旅游车途中频繁出现故障，耽误行程

答案：ABD

3.对于一家银行的服务，运用Peak-endrule可以从哪些方面入手（）。

A.为贵宾客户提供专属的舒适等候区和特色饮品

B.在客户办理复杂业务时，工作人员耐心细致地解答问题

C.客户办理完业务离开时，送上定制的小礼品

D.银行大厅指示牌不清晰，客户经常找不到办理业务的窗口

E.办理业务排队时间过长，没有任何缓解措施

答案：ABC

4.以下关于Peak-endrule在客户服务中的理解，正确的有（）。

A.它强调客户对服务体验的记忆重点在特定时刻

B.峰值体验一定是与产品或服务的核心功能相关

C.终点体验的好坏直接影响客户对整体服务的记忆评价

D.企业可以通过控制峰值和终点来塑造客户对服务的记忆

E.即使服务过程中有很多小问题，但有好的峰值和终点，客户评价也可能较好

答案：ACDE

5.运用Peak-endrule提升客户对服务整体记忆评价时，要注意的要点有（）。

A.准确把握客户需求，才能创造出有效的峰值和终点体验

B.峰值体验要与品牌形象和定位相契合

C.终点体验要给客户留下一种圆满、积极的感觉

D.服务过程中的所有环节都要平均用力，确保无差错

E.可以通过客户反馈不断优化峰值和终点体验设计

答案：ABCE

三、判断题

1.Peak-endrule表明客户对服务体验的记忆完全不考虑服务过程中的低谷部分。（）

答案：错误。虽然峰值和终点对记忆评价影响较大，但低谷部分并非完全不考虑，只是影响相对较小。

2.只要创造了足够好的峰值体验，即使终点体验一般，客户对服务的整体记忆评价也会很高。（）

答案：错误。峰值和终点都对整体记忆评价有重要作用，终点体验一般会在一定程度上影响整体评价，不会因为峰值好就必然使整体评价很高。

3.在运用Peak-endrule时，服务提供者应该尽可能让服务过程的峰值出现在服务开始阶段。（）

答案：错误。峰值出现在服务过程中的合适阶段即可，不一定非要在开始阶段，关键是要让客户感受到强烈的积极体验。

4.一家酒店在顾客退房时赠送一份精美的当地特色纪念品，这是在运用Peak-endrule