利用 self - serving bias 促进客户自助服务的责任感培养技巧试题库及答案.docVIP

利用self-servingbias促进客户自助服务的责任感培养技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-servingbias指的是（）

A.自我中心偏差

B.自利偏差

C.自我服务偏见

D.以上都对

答案：D

2.在客户自助服务中，利用self-servingbias培养责任感的第一步是（）

A.提供详细的自助服务指南

B.让客户意识到自己有能力完成服务

C.给予客户奖励

D.强调服务失败的后果

答案：B

3.为了利用self-servingbias，在设计自助服务界面时，应该（）

A.突出客户完成服务后的成就展示

B.多展示复杂的操作流程

C.强调客服团队的作用

D.淡化客户自身的作用

答案：A

4.当客户成功完成一项自助服务任务后，合适的反馈是（）

A.“我们的系统帮您顺利完成了操作”

B.“您凭借自己的能力出色地完成了这项服务，很棒！”

C.“这主要是我们技术先进的功劳”

D.“大家都能完成，你也做到了”

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些属于利用self-servingbias促进客户自助服务责任感培养的技巧（）

A.设定明确且可实现的自助服务目标

B.提供个性化的自助服务路径

C.及时给予客户正面反馈

D.强调服务失败对客户自身的负面影响

答案：ABCD

2.在客户自助服务培训中，可以通过哪些方式利用self-servingbias（）

A.分享其他客户成功自助服务案例，强调客户自身努力

B.让客户在培训中多实践，成功时给予肯定

C.强调培训是客服团队对客户的帮助

D.帮助客户分析自助服务成功中的个人因素

答案：ABD

3.为了借助self-servingbias，企业在客户自助服务流程设计上应注意（）

A.简化流程，减少客户认知负担

B.设立进度条，让客户看到自己的推进

C.增加不必要的步骤以考验客户能力

D.在关键步骤给予提示，让客户感觉是自己找到解决方案

答案：ABD

三、判断题

1.Self-servingbias不利于客户自助服务责任感的培养。（）

答案：错误。Self-servingbias可以被合理利用来促进客户自助服务责任感的培养。

2.在客户自助服务中，强调客服团队随时待命会增强客户利用self-servingbias的积极性。（）

答案：错误。过度强调客服团队随时待命可能会让客户依赖客服，不利于利用self-servingbias激发客户自身责任感。

3.给予客户物质奖励是利用self-servingbias促进客户自助服务责任感培养的最核心技巧。（）

答案：错误。核心是让客户意识到自身能力、肯定自身努力等，物质奖励只是辅助手段。

四、简答题

1.简述self-servingbias在客户自助服务责任感培养中的作用机制。

答案：Self-servingbias是指人们倾向于将成功归因于自己的能力和努力，而将失败归因于外部因素。在客户自助服务责任感培养中，利用这一偏差，当客户成功完成自助服务时，引导他们将成功归因于自身能力和努力，能增强他们的自信心和成就感，从而更愿意主动承担自助服务的责任。当服务出现问题时，引导客户理性看待，避免过度将责任推给外部因素，有助于他们从自身找原因，进而提高后续自助服务的质量和责任感。

2.请举例说明如何在客户自助服务反馈中运用self-servingbias技巧。

答案：例如，当客户成功完成在线账户信息修改后，反馈可以是：“您看，凭借您对系统的理解和耐心操作，顺利完成了账户信息修改。这不仅体现了您对自己账户管理的重视，也展示了您熟练掌握自助服务的能力，以后更多自助服务您肯定也能轻松应对！”这样的反馈强调了客户自身的能力和努力，符合self-servingbias，有助于培养客户自助服务的责任感。