利用 positive psychology 提升服务满意度的同时管理 negative psychology 引发的投诉技巧试题库及答案.docVIP

利用positivepsychology提升服务满意度的同时管理negativepsychology引发的投诉技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.Positivepsychology强调关注人类的（）

A.问题和缺陷

B.优势和积极品质

C.负面情绪

D.心理疾病

答案：B

2.在服务场景中，员工通过微笑、热情的语言与顾客交流，这主要是运用了positivepsychology中的（）

A.积极情绪的力量

B.积极的人际关系

C.投入体验

D.意义和目的

答案：A

3.当顾客提出不合理投诉时，服务人员保持冷静，从顾客角度理解其感受，这是在管理negativepsychology引发的投诉中的（）技巧。

A.倾听与共情

B.直接反驳

C.拖延处理

D.转移话题

答案：A

4.以下哪种做法有助于提升顾客在服务过程中的投入体验（engagementexperience）？

A.提供复杂难懂的服务流程

B.让顾客长时间等待

C.设计有趣且互动性强的服务环节

D.对顾客的询问爱答不理

答案：C

5.服务人员经常对顾客说“感谢您的反馈，这对我们改进服务很有帮助”，这体现了positivepsychology中的（）

A.感恩与欣赏

B.乐观主义

C.韧性

D.自我效能感

答案：A

二、多项选择题

1.以下属于positivepsychology在提升服务满意度方面应用的是（）

A.培训员工保持积极的心态和情绪

B.鼓励员工与顾客建立良好的情感连接

C.分析顾客投诉中的负面情绪来源

D.帮助员工发现自己在服务中的优势

答案：ABD

2.在管理negativepsychology引发的投诉时，有效的沟通技巧包括（）

A.清晰表达解决方案

B.使用礼貌和专业的语言

C.指责顾客的不合理要求

D.适时道歉

答案：ABD

3.提升顾客服务满意度的积极心理策略有（）

A.创造积极的服务环境

B.引导顾客关注服务中的积极方面

C.不断给顾客制造惊喜

D.忽视顾客的负面评价

答案：ABC

4.从positivepsychology角度，员工可以通过哪些方式增强自我效能感以更好地处理顾客投诉（）

A.回顾成功处理投诉的经验

B.向优秀同事学习处理投诉的方法

C.接受专业的投诉处理培训

D.抱怨投诉顾客的难缠

答案：ABC

5.以下哪些属于顾客在服务中可能产生的negativepsychology表现（）

A.焦虑

B.愤怒

C.满意

D.失望

答案：ABD

三、判断题

1.Positivepsychology只关注服务人员的积极心理，不关注顾客的感受。（）

答案：错误。Positivepsychology旨在通过关注积极因素提升整体满意度，顾客感受是重要关注点之一。

2.在处理投诉时，服务人员只要给出解决方案就可以，不需要理会顾客的情绪。（）

答案：错误。处理投诉时顾客情绪的安抚至关重要，要先处理情绪再处理问题。

3.鼓励员工在服务中发挥个人优势，可以提高服务的质量和顾客满意度。（）

答案：正确。员工发挥优势能更投入、出色地服务，提升顾客满意度。

4.转移顾客对负面问题的注意力是管理negativepsychology引发投诉的最佳方法。（）

答案：错误。转移注意力只是方法之一，并非最佳，还需倾听、解决问题等综合处理。

5.积极的服务环境只能通过物质环境的布置来实现。（）

答案：错误。积极的服务环境包括物质环境、员工态度、服务氛围等多方面。

四、简答题

1.简述positivepsychology对提升服务满意度的重要性。

答案：

-Positivepsychology关注人类的优势、积极情绪和良好的心理状态。在服务领域，它能帮助服务人员以积极的心态面对工作和顾客，传递积极情绪，感染顾客，营造良好的服务氛围。

-强调发挥员工的优势，使员工在服务中更自信、更投入，提供高质量的服务，从而提升顾客满意度。

-注重建立积极的人际关系，员工与顾客之间良好的情感连接能增强顾客对服务的认同感和忠诚度，提升满意度。

-通过引导顾客关注服务中的积极方面，创造积极体验，让顾客在服务过程中感受到更多的快乐、满足等正面情绪，进而提高服务满意度。

2.请列举三种管理negativepsychology引发投诉的有效技巧，并简要说明。

答案：

-倾听与共情：认真倾听顾客投诉内容，不打断，用语言和肢体动作表达对顾客的理解，站在顾客角度感受其情绪，让顾客感到被尊重和理解，缓解负面情绪。

-提供解决方案：在理