利用 self - perception theory 形成客户积极服务自我认知的技巧试题库及答案.docVIP

利用self-perceptiontheory形成客户积极服务自我认知的技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-perceptiontheory认为个体是通过（）来推断自己的态度和情感的。

A.他人的评价

B.观察自己的行为及行为发生的情境

C.内心的直觉

D.过往的记忆

答案：B

2.在服务场景中，为了利用Self-perceptiontheory形成客户积极服务自我认知，服务人员首先应该（）。

A.给客户提供大量优惠

B.确保客户能够顺利完成服务体验中的各项行为

C.不断向客户强调服务的优势

D.与客户建立深厚的私人关系

答案：B

3.根据Self-perceptiontheory，当客户在服务过程中主动参与了一些具有挑战性但成功完成的活动后，他们更可能（）。

A.对服务产生怀疑

B.形成积极的服务自我认知

C.提出更多不合理要求

D.减少对服务的关注

答案：B

4.以下哪种做法符合利用Self-perceptiontheory引导客户形成积极服务自我认知（）。

A.在客户完成服务后，马上要求客户写好评

B.让客户在服务过程中自主做出一些决策并从中受益

C.服务人员全程主导服务，不让客户有自主行动的机会

D.向客户承诺不切实际的服务效果

答案：B

二、多项选择题

1.Self-perceptiontheory在客户服务中的应用要点包括（）。

A.设计让客户易于参与的服务环节

B.引导客户对自己在服务中的行为进行积极归因

C.提供多样化的服务选择，让客户有自主挑选的机会

D.服务结束后及时给予客户正面反馈

E.尽可能降低服务价格

答案：ABCD

2.为了借助Self-perceptiontheory形成客户积极服务自我认知，服务企业可以（）。

A.创造有趣的服务环境，鼓励客户拍照分享

B.安排一些简单的互动游戏，让客户参与并获胜

C.提供详细的服务指南，帮助客户顺利进行服务体验

D.对客户在服务中的每一个行为都给予过度的赞扬

E.定期回访客户，强化他们对积极服务体验的记忆

答案：ABCE

3.利用Self-perceptiontheory时，影响客户形成积极服务自我认知的因素有（）。

A.客户在服务过程中的行为自主性

B.服务结果是否符合客户预期

C.服务过程中是否有他人的积极评价

D.服务场景的舒适度

E.客户自身的性格特点

答案：ABCDE

三、判断题

1.Self-perceptiontheory强调客户的积极服务自我认知完全是由服务人员的宣传和引导决定的。（）

答案：错误。Self-perceptiontheory强调个体通过观察自己的行为及情境来推断态度和情感，并非完全由服务人员决定。

2.如果客户在服务过程中做出了积极的行为，但没有得到任何反馈，也能很好地形成积极服务自我认知。（）

答案：错误。及时的反馈有助于客户强化对自己积极行为的认知，没有反馈不利于形成积极服务自我认知。

3.按照Self-perceptiontheory，让客户在服务中多花钱会自动使他们形成积极服务自我认知。（）

答案：错误。形成积极服务自我认知与客户的行为体验、对行为的归因等多种因素有关，并非单纯取决于花钱多少。

四、简答题

1.简述Self-perceptiontheory的主要内容，并说明其对客户服务的启示。

答案：Self-perceptiontheory（自我知觉理论）主要内容是，个体在不确定自己的态度和情感时，会通过观察自己的行为以及该行为发生时的情境来推断自己的态度和情感。

对客户服务的启示在于：服务提供者可以设计服务流程和场景，让客户有更多积极的行为表现。例如，提供易于参与的服务环节，让客户自主决策等。通过引导客户观察自己在服务中的这些积极行为，客户更有可能推断出自己对服务是满意的，从而形成积极的服务自我认知。

2.请举例说明在客户服务中如何利用Self-perceptiontheory让客户形成积极的服务自我认知。

答案：例如在一家美容美发店，服务人员可以这样做：

-提供自主选择：让客户自主选择发型款式、美发产品等，当客户做出选择并参与到服务决策中，他们会觉得自己对服务有掌控力。比如客户挑选了一款喜欢的染发剂，在后续服务过程中会因为自己的这个选择而更关注服务进展。

-设置成功体验环节：在美发过程中，服务人员可以让客户参与一些简单的操作，如自己涂抹部分护发素等，并且确保客户能够顺利完成。客户成功完成这些行为后，会对自己在服务中的表现有积极的认知。