利用客户 commitment - consistency 提高服务忠诚度的策略试题库及答案.docVIP

利用客户commitment-consistency提高服务忠诚度的策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“Commitment-consistency”原则强调的核心概念是（）

A.客户的购买频率

B.客户言行一致的倾向

C.客户对价格的敏感度

D.客户的投诉率

答案：B

2.当客户做出了一个初步的承诺后，后续更有可能（）

A.改变主意

B.基于一致性原则采取符合承诺的行为

C.降低对服务的期望

D.提出更高的价格要求

答案：B

3.以下哪种方式不属于利用“Commitment-consistency”提高客户服务忠诚度的策略（）

A.让客户参与服务设计

B.要求客户提前支付全款

C.引导客户做出公开承诺

D.从小的请求开始逐步引导客户承诺

答案：B

二、多项选择题

1.在服务场景中，引导客户做出承诺可以采用的方法有（）

A.提供免费试用，然后询问客户是否愿意继续使用

B.邀请客户参与问卷调查，并询问对服务改进的支持态度

C.让客户签署服务反馈表，表明对服务的认可

D.直接要求客户支付高额押金

答案：ABC

2.利用“Commitment-consistency”原则提高服务忠诚度的好处包括（）

A.增强客户对服务的认同感

B.降低客户流失率

C.提高客户转介绍的可能性

D.增加服务成本

答案：ABC

三、判断题

1.客户一旦做出承诺，就一定会始终保持一致的行为，不会受外界因素影响。（）

答案：错误。虽然客户有保持言行一致的倾向，但外界因素如竞争对手的更优服务、重大环境变化等仍可能使客户改变行为。

2.引导客户做出公开承诺比私下承诺对提高服务忠诚度的效果更好。（）

答案：正确。公开承诺使客户在更多人面前表明态度，基于一致性心理，更有动力维持对服务的忠诚。

四、简答题

1.简述利用“Commitment-consistency”提高服务忠诚度的三个主要策略

答案：

-从小承诺开始：先向客户提出小的、容易接受的请求，例如让客户填写一份简短的问卷或参与一个简单的服务体验活动。一旦客户答应了这些小请求，他们更有可能基于一致性原则，同意后续更大的请求或继续接受服务。

-引导公开承诺：鼓励客户公开表达对服务的支持或认可。比如邀请客户在社交媒体上分享服务体验、在客户评价平台上留下好评、参与公开的客户满意度调查等。公开承诺会让客户在他人面前树立一种积极的形象，为了保持这种形象，他们更倾向于保持对服务的忠诚度。

-让客户参与服务共创：邀请客户参与服务的设计、改进过程。例如组织客户座谈会，询问客户对服务的期望和建议；或者让客户参与新产品或新服务功能的测试。当客户投入时间和精力参与到服务中，他们会对服务产生更强的认同感和责任感，从而更愿意保持忠诚。

2.举例说明如何通过让客户参与服务设计来利用“Commitment-consistency”提高服务忠诚度

答案：

以一家餐厅为例。餐厅可以定期举办“顾客美食顾问”活动。首先邀请一些常客参加座谈会，在座谈会上，向顾客介绍餐厅近期计划推出的新菜品方向，如轻食系列。然后让顾客参与讨论，包括菜品的食材搭配、口味偏好、定价建议等。顾客积极参与提出自己的想法后，餐厅根据顾客的建议进行新菜品的调整和制作。当这些新菜品推出后，参与过讨论的顾客会因为自己的参与和贡献，对这些菜品以及餐厅整体服务产生更强的认同感。他们会觉得餐厅重视他们的意见，自己是餐厅服务改进的一部分。基于“Commitment-consistency”原则，他们更有可能继续选择该餐厅用餐，并且向他人推荐，从而提高了对餐厅服务的忠诚度。